Osiptel presentó ranking sobre atención de reclamos: ¿qué operadoras móviles ocupan los últimos lugares?

El ratio global de la medición, aplicada el segundo semestre del 2020, se obtuvo de la suma ponderada de seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de las resoluciones, oportunidad de la resolución, apelaciones fundadas y quejas fundadas.

Con 39.4 puntos, el penúltimo lugar lo obtuvo Entel. De acuerdo con el ente regulador, la empresa que debe mejorar su desempeño tanto en el indicador de motivación de resolución, como en el indicador de solución anticipada de reclamos y en el indicador de incidencia de quejas fundadas.

Con 39.1 puntos, el último puesto del ranking lo ocupó la empresa Movistar, “por su mayor incidencia de reclamos, y por tener niveles altos en el ratio de apelaciones fundadas y ratio de quejas fundadas”, indicó Osiptel.

A pesar de los puntajes conseguidos, ninguna empresa operadora logró alcanzar el nivel esperado de 75 puntos, considerado como la meta inicial.

“La calidad del servicio, como atributo competitivo, es siempre una prioridad. Por ello, los resultados del ranking de reclamos son contundentes ante los evidentes espacios de mejora que deben abordar las empresas para optimizar sus capacidades de respuesta en el proceso de solución de reclamos y recuperar así la confianza de los usuarios”, puntualizó el presidente del Consejo Directivo del Osiptel, Rafael Muente.

En ese sentido, entre las cuatro operadoras del mercado peruano la que obtuvo mejor resultado por la atención de los reclamos en el servicio móvil es Claro con un total de 56.6 puntos y se ubicó en el primer lugar.

“No obstante, también tiene espacios de mejora, sobre todo en los indicadores de solución anticipada de reclamos, incidencia de reclamos y oportunidad de resolución”, detalló la entidad.

En tanto, el segundo lugar del ranking lo obtuvo la operadora Bitel con 51.1 puntos. “La empresa que presentó mejores resultados respecto al indicador de incidencia de reclamos. Sin embargo, tiene varios espacios de mejora, como se advierte en la evaluación del indicador de oportunidad de la resolución”, resaltó.

A fin de impulsar mejoras en la atención de reclamos de los usuarios ante las empresas operadoras, recientemente el Osiptel modificó el Reglamento de Reclamos para establecer un procedimiento más ágil y sencillo, que evite etapas innecesarias al usuario que gestiona un reclamo.

Esta actualización normativa trae tres grandes beneficios, pues brinda mayor información al usuario, establece un procedimiento más ágil y sencillo; y dispone de mayor control en la atención de los reclamos presentados por los usuarios ante las empresas operadoras de diversos servicios del sector.

Las modificaciones al Reglamento de Reclamos incluyen la centralización de los registros relacionados al procedimiento de reclamo en un único registro a fin de facilitar la verificación de la trazabilidad de cada reclamo, así como el seguimiento de ese procedimiento por parte del Osiptel para la adopción de medidas regulatorias y para la orientación a los usuarios que se comunican con frecuencia para consultar sobre dicho procedimiento.

Según Osiptel, las medidas que han implementado impactan en la presentación de reclamos en primera instancia, los mismos que se redujeron en 62.5% del 2017 al cierre del 2020. Se ha pasado de más de 3,6 millones de reclamos presentados por los usuarios en el 2017 a 1,3 millones al cierre del 2020.