Confirman multas a Bitel por S/ 642,600 por mala calidad de atención al usuario

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) confirmó tres multas de 51 UIT cada una a la operadora Bitel tras comprobar deficiencias en la calidad de la atención a sus usuarios de forma presencial.

Según resolución de consejo directivo Nº 170 -2019-CD/OSIPTEL, las multas ascendentes a un total de S/ 642,600 fueron por haber incumplido con la meta general respecto al tiempo de espera para la atención presencial y un alto promedio de deserción de los usuarios al acudir a las oficinas de la operadora.

Osiptel toma en cuenta un promedio de 15 minutos para la atención en las oficinas, por lo que el incumplimiento de dicho indicador resulta en infracción grave. Los hechos ocurrieron en los meses de setiembre y octubre de 2016 y entre abril y agosto de 2017.

Ante la multa en primera instancia, Bitel apeló argumentando que actualmente cuenta con un sistema virtual mediante el cual se puede revisar la gestión de tickets de atención y existen determinadas oficinas que se encuentran cerradas para evitar casos repetitivos de mala atención.

Al respecto, Osiptel indicó que ello no desvirtúa el incumplimiento detectado durante el periodo supervisado. Además de que, según el organismo, Bitel no aportó algún elemento probatorio que acredite tales afirmaciones.

La autoridad reguladora destacó que, para este año, lo manifestado por Bitel no se encuentra sustentado mediante elementos probatorios que permitan determinar que la implementación de las medidas han asegurado la no repetición de la conducta infractora.

Por ende, no se ha podido verificar un cambio en el comportamiento de la empresa en aras de brindar una adecuada atención en los trámites que realicen sus usuarios.

Cabe señalar que la presente resolución agota la vía administrativa, por lo que no procederá ningún recurso adicional bajo dicha vía.