El cliente siempre tiene la razón

Fritz Du Bois,La opinión del directordirector@peru21.com

Lamentablemente, el número de participantes en los diversos sectores tiende a ser limitado, lo cual se termina reflejando en el poco interés que existe en darles un servicio adecuado a los consumidores. Asimismo, en líneas generales, los precios en nuestro país, especialmente en la provisión de servicios, son demasiado elevados.

Por otro lado, los esquemas de regulación con entidades pequeñas y de poco peso –que hace tiempo debieron ser fusionadas– fueron diseñados en los 90 en función de mercados que se pensaba iban a ser más dinámicos con innumerables competidores disputándose el liderazgo. Pero, al final, lo que tenemos es que una, o a lo sumo dos empresas, tienen dominados a sus mercados. Para colmo, el regulador termina dependiendo totalmente de ellos para recibir su presupuesto y cubrir sus gastos.

En realidad, el generar competencia o mejorar la atención al consumidor no ha sido un tema prioritario de las entidades reguladoras, y menos aún de los gobiernos, desde hace ya muchos años.

Por ello, nos parece saludable que Osiptel empiece a preocuparse por el tiempo de espera de aquellos que están reclamando, aunque no queda claro por qué se han demorado tanto en tratarlo. La entidad fue creada hace 20 años.

En todo caso, es un verdadero escándalo que el promedio de espera sea de media hora y que haya, incluso, clientes esperando hasta hora y media para hacer un reclamo. Ese maltrato es inaceptable e innecesario. Más aún, estamos seguros de que también se da en otros sectores. Simplemente, muchas empresas no parecen darle ningún valor al tiempo de los ciudadanos. Por lo tanto, haría bien el Gobierno en establecer una agenda para desarrollar más competencia en el mercado. El consumidor sería el gran beneficiado.