Libro de Reclamaciones: ¿Qué hacer si una empresa no responde a un cliente?

Ante una queja o reclamo sobre un producto que se ha adquirido o la prestación de un servicio por parte de una empresa, el consumidor puede solicitar escribir en el Libro de Reclamaciones, para que su pedido sea atendido.

Al presentar este reclamo, el cliente está comunicando su insatisfacción por el producto adquirido o el servicio contratado, por lo que la empresa proveedora está obligada a responder en un plazo máximo de 30 días calendario.

Si no se recibe una respuesta, el ciudadano puede acudir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).

Asimismo, la entidad precisó que, si el consumidor presenta una queja, está informando al proveedor de su disconformidad por la atención recibida.

En este caso, el proveedor no está obligado a responderla, pero debería ser tomada en cuenta por el mismo para mejorar su servicio.

A continuación, algunas recomendaciones para saber qué hacer después de presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones:

1. Una vez registrado el reclamo se debe exigir una copia de la hoja de reclamación y el proveedor deberá brindar una respuesta en un plazo de 30 días calendario. Este plazo no es aplicable a una queja.

2. Si la respuesta es positiva, entonces concluye la controversia, pero si no le responden en el plazo o si desestiman su reclamo, el consumidor puede acudir al Indecopi.

3. En caso decida recurrir al Indecopi, puede presentar un reclamo de manera gratuita o presentar una denuncia, pagando la tasa respectiva. En cualquiera de los dos casos, debe adjuntar los documentos que comprueben que compró el producto o contrató el servicio, como, por ejemplo: boletas de venta, recibos, contratos, folletos o publicidad, entre otros.

Recuerde que si no recibe una respuesta a su reclamo en el Libro de Reclamaciones en 30 días calendario o el proveedor lo rechaza, puede acudir al Indecopi para citar a ambas partes y de este modo llegar a un acuerdo. Caso contrario, puede tramitar su denuncia.