Tras la pandemia y el deterioro de la economía con el cambio climático y el ruido político, el precio es uno de los atributos más valorados en las decisiones de compra de los consumidores. Sin embargo, esto pasa a un segundo plano si la forma como las empresas se relacionan con los clientes en todos los aspectos del recorrido de la compra (experiencia del cliente) es pésima.
“El 86% de los clientes en el ámbito global está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia. Esto, sin lugar a dudas, para una empresa es una fuente de construcción de ventajas competitivas, por un lado, y de diferenciación, por otro. También de maximización en lo que reciben las compañías en términos de venta, preferencias, elecciones, entre otras cosas”, manifestó Francisco Acuña, líder de CX de Ipsos Latam.
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Así, los clientes valoran la experiencia que les puedan brindar las empresas proveedoras. Según Acuña, incluso esta experiencia, cuando es bien gestionada, produce una conexión emocional que hace que el cliente sea capaz de perdonar a la marca frente a los errores que pueda cometer.
Esto es significativo si consideramos la multiplicidad de crisis actuales (policrisis), que, aunque no sean locales, como las guerras, podrían impactar la provisión de insumos para la fabricación o la oferta de productos de las empresas y, por ende, afectar la experiencia del consumidor.
Oportunidad
Según José Becerra, líder de CX de Ipsos Perú, los estudios de Ipsos indican que las empresas líderes en la gestión de experiencia del cliente son las que terminan reportando mejores resultados, por ejemplo, de rentabilidad. Sin embargo, hoy solo dos de cada diez compañías se perciben como líderes en dicha gestión.
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El experto indicó que esta situación representa una oportunidad para trabajar, ya que es una fuente de diferenciación entre las marcas.
Tanto Becerra como Acuña coincidieron en que existen cinco tendencias en la práctica de experiencia del cliente que permiten a las compañías maximizar esta gestión y sus respectivos frutos.
Resaltaron que una de ellas es la inteligencia artificial. Sin embargo, dos de cada diez en las organizaciones no han aprendido a utilizarla.
Ambos brindarán detalles de estas tendencias en el desayuno networking: Transformando la Gestión de la Experiencia, Estrategias Prácticas y Efectivas de la Experiencia de los Clientes, organizado por Ipsos bajo el auspicio de Perú21. El evento se llevará a cabo el jueves 15 de agosto, a las 8 a.m., en el Hotel Belmond Miraflores Park.
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