Empresas deberán responder a reclamos de consumidores en solo 15 días, ¿será viable esta medida?

Antes de esta ley N° 31435 -que modifica los artículos 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, relacionados al tiempo de respuesta que tienen los proveedores y al Libro de Reclamaciones, donde se deja constancia de los reclamos respecto a los productos o servicios ofertados y que ahora deberán contestar- el plazo de respuesta era de 30 días calendario, prorrogables por 30 días más.

Fiorella Zumaeta, socia de Miranda & Amado, señaló que depende mucho del perfil de las empresas y la complejidad de los productos o servicios que ofrecen.

“Claramente, en el caso de las firmas de consumo masivo o de aquellas que desarrollan actividades económicas sumamente sofisticadas será mucho más difícil adecuarse a este plazo”, alertó.

Precisó que, no debe perderse de vista que en muchos sectores se manejan plazos específicos de acuerdo con la complejidad de la materia, por lo que no resulta recomendable contar con un plazo general que no atienda a las particularidades de la industria.

Zumaeta aseguró que esta medida, definitivamente, dará pie a que más empresas incurran en sanciones. “Si con el régimen anterior (30 días calendario prorrogables) un importante número de empresas incumplía, el reducir el plazo no tiene por qué cambiar esta situación, por el contrario, la agravará”, enfatizó

De este modo, indicó que su impacto es bastante paradójico pues mientras se busca impulsar un mayor número de soluciones a reclamos, la reducción del plazo lo dificulta.

“Ciertamente, si después del día 15 el proveedor se encuentra en situación de incumplimiento, sujeto a la imposición de una multa, o bien perderá incentivos de solucionar el reclamo en los días posteriores o se verá tentado a brindar respuestas que no solucionan realmente el reclamo, solo por evitar caer en la extemporaneidad”, agregó.

En caso de incumplimiento, el consumidor podrá presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable, estableciéndose multas según la gravedad de la infracción, detalló.

Además, la abogada acotó que el tiempo de adecuación de la nueva disposición (60 días calendario) en algunos casos no será suficiente, pues la reducción del plazo demanda una reorganización interna, la cual pasa en muchos casos por la contratación de personal capacitado que pueda atender los reclamos de manera idónea.

En tanto, en las empresas de menor escala probablemente no sea necesario realizar cambios (o estos sean de menor magnitud) si es que su promedio de tiempo de respuesta se encuentra comprendido dentro de los 15 días hábiles (aproximadamente 21 días calendario) o es cercano a este, comentó.

De otro lado, se espera que el Indecopi hasta antes del cierre de abril emita las directivas necesarias o adecue las existentes para la aplicación efectiva de la ley.

Precisamente, Ana Peña, directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, informó a TVPerú que están trabajando en la implementación de la norma.

Recordó, además, que las empresas están obligadas a exhibir en un lugar visible un aviso indicando que cuentan con el Libro de Reclamaciones y a entregarlo cuando este sea exigido. “Afortunadamente ya el 81% de personas sabe que este medio de reclamo existe”, aseveró.

Entre el 2018 y 2021, en el ránking de empresas sancionadas por no tener este libro o no atender los reclamos a tiempo figuran Financiera Oh! (177 sanciones vinculas a la atención de reclamos), Scotiabank, Interbank y Banco Ripley, entre las principales, informó.