En los últimos años, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferenciador para el éxito de distintas industrias, en especial, de los centros comerciales. Asimismo, vivimos en una época en la que los consumidores tienen acceso a una amplia variedad de opciones de compra, ya sean físicas o digitales, lo que genera una gran competencia e impulsa a los centros comerciales a buscar formas de diferenciarse y captar la atención de potenciales visitantes.

En ese sentido, la experiencia del cliente está relacionada con aquellas interacciones y sensaciones que experimenta un visitante antes, durante y tras acudir a un centro comercial, considerando la información que puede tener, tanto desde las herramientas digitales (app, página web, WhatsApp y redes sociales), pasando por el momento en que el cliente ingresa al establecimiento hasta que realiza su compra, asiste a algún evento o actividad y se marcha. Cada detalle en su recorrido es una oportunidad para crear una experiencia sorprendente y diferenciadora.

Esta experiencia diferenciadora puede generar varios beneficios, como aumentar la fidelidad de los visitantes, lo que se traduce en recurrencia de la visita y, por ende, aumento de las ventas, así como recomendaciones positivas a otros consumidores.

Por otro lado, otra estrategia efectiva en el ámbito mundial es lograr que la propia infraestructura, diseño y ambiente del centro comercial, mediante la creación de espacios atractivos, cómodos y acogedores, invite al visitante a permanecer mayor tiempo en las instalaciones, convirtiéndose en puntos de reunión y diversión.

Otro factor importante es la personalización de la experiencia, para lo cual muchos centros comerciales alrededor del mundo se apoyan en el uso de tecnologías que segmenten a sus visitantes y el análisis de datos con el fin de ofrecer promociones y recomendaciones adaptadas. Queda claro que los malls se han convertido en espacios de interacción social y entretenimiento, más allá de ser lugares para realizar compras. En Real Plaza hemos evolucionado y complementado nuestros espacios con nuevos conceptos, a la par de trabajar en la convergencia de canales físicos y digitales para brindar una experiencia mejorada.

En conclusión, la experiencia del cliente juega un papel fundamental para el éxito de los centros comerciales. Al brindar una experiencia diferenciadora y personalizada, implementando estrategias de diseño, personalización, atención al cliente, programas de lealtad y eventos, se puede marcar una real diferencia.