Decimo sexta entrega de ‘El cliente feliz’: Secretos para vender

Acuérdate de que, en venta, «lo que has dicho» no es «lo que has dicho»; más bien, es «lo que el cliente ha entendido de lo que has dicho». La responsabilidad de lo que comprende el cliente de tu comunicación es al 100% tuya. Por ejemplo, al vender productos de salud, es mucho más efectivo ofrecer prevención que proponer soluciones. Las personas se asustan menos y son mucho más receptivas. Cuando quieren solucionar un problema, los clientes son mucho más exigentes, mientras que, cuando quieren prevenirlos, resultan más flexibles. El objetivo del VC en esta etapa es estar al lado del cliente para ayudarlo en el proceso decisional. La estrategia más fácil para conseguir el objetivo es involucrar al cliente en la selección y la evaluación de las alternativas. En este proceso, cuanto más el VC sepa crearse una imagen de objetividad, tanto más será creíble en su papel de consultor de compras. Esta aparente neutralidad es una de las características ganadoras de los vendedores de éxito. El secreto de tales vendedores consiste en saber balancear la neutralidad del papel de consultor con la capacidad de influenciar, típica de los vendedores. Por este motivo, se llama vendedor consultivo y no simplemente vendedor o consultor.

En esta etapa, se debe transmitir al cliente el mensaje de que la propuesta está hecha a la medida de sus reales exigencias surgidas en la entrevista y así él tendrá que percibir la propuesta como suya. En esta fase, necesitas manejar la comunicación y transferir al interlocutor todo tu entusiasmo, lo cual te permitirá superar la parte de indecisión del cliente que, generalmente, no lleva a un buen éxito el encuentro.

El cliente puede admitir que tiene una necesidad, pero que la cubrirá con la competencia, porque ya tiene un amigo o un familiar que vende lo mismo. Te dirá que no necesita de tu ayuda. Por esta razón, es el momento de dar al cliente una motivación para que compre tu producto y no el de la competencia. A la hora de presentar tu propuesta, hazlo con metáforas, ya que es mucho más efectivo. Manifiesta cosas y situaciones al cliente en las cuales puede involucrarse. Este es el método más práctico y eficaz para comunicarse con las personas de diferentes culturas.

Para cualquier cliente, es difícil elegir entre muchas opciones, porque cuando elegimos, en realidad, excluimos las otras opciones. Por este motivo, es mejor proponer dos opciones, ya que, mientras más opciones proponemos, más difícil será para una persona elegir.

Es más efectivo proponer al cliente tres alternativas y descartar una delante de él, para al final permitirle decidir entre dos opciones, y utilizar de nuevo la técnica de la «doble propuesta positiva», ya usada para el obtener una cita.

Los verbos de acción preparan a la persona para tomar una decisión e involucrarla en tu propuesta. Utiliza palabras positivas y proactivas como lograr, disfrutar, controlar y todas las que puedan definir tu específico P/S y el mundo de tu cliente. El usar un lenguaje simple y claro con todos tus clientes no solo te diferenciará de tus competidores, sino que logrará crear complicidad con ellos. Recuerda que, más que «vender», tienes que ayudar al cliente a «comprar». Esto parece banal, pero es lo que te permitirá cambiar tu enfoque y privilegiar el punto de vista del cliente al hacer de la tratativa una situación de disfrute. Por esta razón, el título de este manual es ‘El cliente feliz’, para recordarte que él es el protagonista de una acción de venta.

Demasiadas argumentaciones terminan con obtener el efecto contrario y dejan al cliente cansado y confundido, en lugar de divertido y decidido a comprar. Por esta razón, las boutiques normalmente tienen expuestas pocas prendas, muy bien seleccionadas, para que el cliente no se complique a la hora de tomar una decisión y la vendedora se convierta en una amiga leal de la cliente.

Mientras más clara sea tu presentación, menos preguntas te hará el cliente. Recordemos que una persona compra si entiende el sentido de lo que hace. Si el cliente pide una nueva explicación, es inútil repetir exactamente la misma en el mismo modo, ya que obtendrás el mismo resultado; por ello, intenta nuevamente con un ejemplo que para él sea familiar. Si, mientras hablas, el cliente interrumpe, deja de hablar, ya que él no está prestando atención a tus palabras. El cliente siempre personaliza lo que escucha, lo filtra con su propio mundo interno. Mientras hablas, él de forma automática se pregunta dos cosas: ¿por qué me está diciendo esto?, ¿qué gano con esto?

Es recomendable que hables de forma adecuada al cliente usando términos accesibles a su cultura y su preparación. Por ejemplo, puedes utilizar palabras positivas: ahorro, oportunidad, inversión, simple, rápido, cómodo, garantizado, resultado, probado, conveniente, novedad, prestaciones, limitado, fácil, descuento, oferta, gratis o importante.

Presentar el P/S con referencias e historias reales vividas por ti o colegas te ayudará a generar más confianza con el cliente.

Aquello que realmente valora el cliente y por lo que está dispuesto a pagar, incluso un sobreprecio respecto a otras alternativas. Te recomendamos transmitir un mensaje hecho a la medida de las necesidades surgidas durante la conversación. El cliente tiene que sentir la propuesta como suya; por ello, en esta fase, se deben solucionar las objeciones que este proponga. Es muy importante dar la impresión de que estás convencido de la eficacia de tu P/S, ya que es más fácil confiar en alguien que parece seguro de lo que propone. Confiar en ti no te garantiza el éxito, pero no hacerlo sí te garantiza el fracaso.

No importa cuál sea tu empresa, siempre habrá alguien que venda un P/S similar al tuyo, de manera que siempre corres el riesgo de ser percibido igual a tu competencia. Para vender un perfume, no tienes que describir su característica química, sino su propuesta de valor; el beneficio que conseguirá en comprarlo, como encontrar el hombre o la mujer de su vida. ¡Dale un motivo a tu cliente para que te elija y no a tu competencia! Existe una pregunta que puede transformar completamente tu negocio: ¿qué motivo le estás dando a un cliente para comprar tu P/S y no el de la competencia?

Cuando la hacemos a emprendedores, casi siempre la respuesta es «porque mi producto es de mejor calidad», «porque mi producto cuesta menos» o «porque doy una mejor atención al público».

Ahora, si los motivos fueran decisivos para atraer nuevos clientes, ¿por qué, si tienes un buen producto, un buen servicio y un buen precio, no logras igualmente vender? El punto es que si, aun ofreciendo todo esto, no logras captar nuevos clientes, es porque todavía ignoras tu ventaja diferencial.

En la era digital, la ventaja diferencial se ha vuelto transparente. Las marcas hoy tienen que ser honestas. Los productos están chequeados en Internet y puedes leer cuáles son sus ventajas y sus desventajas. Por ejemplo, si un celular tiene un defecto, como que se incendia luego de una carga demasiado larga, alguien publica un video en Facebook, se hace viral y, en poco tiempo, todos se enteran de lo que pasó al otro lado del mundo.

Especialízate como VC. Cuanto más especializado estés, más puedes utilizar la venta consultiva con éxito. Los vendedores al comienzo quieren ser expertos en todo y terminan siendo expertos en nada. De esta manera, no logran la confianza de los clientes. En realidad, cuanto más experto eres en algo específico, más valor puedes aportar a los clientes y estarán más dispuestos a pagar por tu P/S. Si te dedicas a un nicho específico y te especializas, te convertirás en un experto del sector y harás que los clientes te busquen por tu experiencia. Esta es la mejor forma de hacer que los clientes te compren. Hoy las redes sociales permiten la conexión entre comunidades muy específicas, que son pocas respecto a la población, pero juntas representan un buen nicho de mercado.