Vigésima entrega de ‘El cliente feliz’: El miedo al no del cliente

Todas las veces que decimos ‘no’ a alguien, o manifestamos nuestro desacuerdo, se realiza un fenómeno bioquímico espontáneo, con una elevada producción de adrenalina, sea para la persona que lo manifiesta o para quien lo recibe. Siempre experimentamos un sentimiento de vergüenza en el primer desacuerdo, sobre todo con personas a las que les tenemos estima.

Tenemos la impresión de generar una situación negativa. Estos fenómenos se pueden manifestar mediante señales verbales. Súbitamente, hacemos preceder un cumplido a una crítica por temor de ser percibidos como excesivamente críticos. Si alguien te dice que ‘no’, no es algo personal contigo y eso no solo vale para la venta de productos, sino también para la venta de servicios. Eso es más difícil de aceptar porque, si eres un coach, un consultor o cualquier profesional que vende servicios, es más fácil tomarlo personal. Un ‘no’ no es para siempre. Puede ser un ‘no por ahora’; a lo mejor cambian las circunstancias y ese ‘no’ se puede convertir en un ‘sí’.

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Delante de un ‘no’, normalmente, las personas reaccionan de manera diferente de acuerdo a su carácter, en ambos casos con efectos negativos:

• El VC con baja autoestima da siempre la razón al cliente que expresa la crítica. Evita el desacuerdo a corto plazo, pero pierde el cliente a mediano o largo plazo.
• El VC con alta autoestima confronta las críticas y crea tensión a corto plazo. Gana la discusión, pero pierde la venta y el cliente.

Lo más importante en venta es intentar. De un ‘no’ nadie se ha muerto. Todo es aprendizaje en esta profesión que te hará conocer y conectar con muchas personas. Cuando se equivoca un bombero o un piloto, puede ser su primer y último error; cuando te equivocas tú, lo peor que te puede pasar es que no aprendas nada útil para tu próximo encuentro comercial. Temer que el cliente diga ‘no’ es el peor enemigo del cierre. Como vendedor consultivo, no puedes estar nervioso e inseguro, ya que esos estados de ánimo los transmites al cliente, quien se encuentra en una fase de decisión en la cual tiene la necesidad de sentirse seguro. Mantente abierto a la posibilidad de abandonar la venta y no insistas si no lo consideras necesario, las personas se dan cuenta cuando tratas de presionarlas. Hay vendedores muy hábiles en la fase de la presentación, capaces de mostrar bien su P/S, pero que no logran llegar a un cierre.

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El gran problema es la identificación del vendedor con el P/S. Piensa que, si al cliente no le gusta tu P/S, tampoco le gustas tú. Un error que puedes cometer es no ser tú mismo y actuar según esquemas preelaborados que inducen a tu cliente a pensar que se encuentra frente a una persona falsa, movida solo por el deseo de concluir un negocio. El vendedor inexperto o inseguro de sí mismo recibe la objeción del precio en modo pasivo. Se hace pequeño delante del cliente y así le da poder. El VC sabe que, en este caso, sí se puede contradecir al cliente sin temor a perder la venta. El vendedor experto muestra total confianza y comunica el precio con voz clara y firme. No siempre el precio constituye un problema para el vendedor; muchas veces, resulta una excusa para descargar la culpa de sus eventuales fracasos.

El VC tiene que saber que, mientras existan vendedores, existirán diferencias de precio. En una empresa que vende taladros cuyos precios son mayores que la competencia, un vendedor se queja y declara que es imposible venderlos. Un vendedor experto lo reprende recordándole que él no vende taladros, sino que vende huecos. Los propios taladros hacen mucho más y de mejor precisión que la competencia. El ahorro inicial perderá su valor con el tiempo.

El VC sabe que el mayor producto posible del mercado tiene una variedad perfecta: al precio más bajo del mercado, con un servicio posventa bien hecho, no necesita de un vendedor. En el momento del cierre, es posible que algunos temores se puedan presentar; por ejemplo, el temor de presionar demasiado y, de esta manera, arruinar la buena relación que estableciste con tu cliente. Otro temor es hablar de dinero y, por último, el temor a que tu propuesta sea rechazada.

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EL TEMOR AL HABLAR DE DINERO

En la población latina, se habla poco de dinero; mientras que en la población anglosajona es un tema best seller. Su actitud es distinta de la nuestra, más abierta, porque la cultura protestante ve el éxito económico como una señal tangible de la benevolencia divina. Para los latinos, hablar de dinero es considerado algo de mal gusto, heredado de la tradición católica que consideraba el dinero como algo pecaminoso. Aparte de las diferencias culturales, el dinero tiene un gran valor simbólico. No existe en sí, sino el significado del valor que le atribuimos. La relación con el dinero pone en juego toda nuestra personalidad y tiene mucho que ver con nuestra autoestima. Muchas personas tienen dificultad de pedir una justa retribución por el trabajo hecho o por un servicio ofrecido. Cuando quieras cobrar, debes ser persuasivo y lo serás en la medida que estés convencido del valor que propones. El problema fundamental no es hablar de dinero en sí, sino hablar de ti mismo y de tu P/S.

Cualquier persona que sienta de manera fuerte la necesidad de ser siempre apreciado tiene dificultad de exigir lo que tiene que recibir por sus servicios. En otras palabras, si tienes problemas al hablar de dinero, es porque tienes miedo al rechazo. Porque también un ‘no’ motivado puedes vivirlo como un hecho personal: no es que te negaron el dinero, sino el reconocimiento de tu profesionalismo. El dinero en sí no tiene nada de bueno ni malo. Se puede utilizar un millón de dólares para comprar un carro de lujo o para construir un hospital en un área necesitada. Se puede utilizar el dinero para tener una vida más cómoda o para hacer felices a los demás. Ambas cosas son correctas y las puedes elegir de acuerdo con tus valores.

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EL CIERRE

El cierre es la natural consecuencia del trabajo hecho en las tres fases precedentes. Es evidente que, mientras las personas más confían en ti, más podrás descubrir sus necesidades y presentarles correctamente tu P/S, lo que aumentará tu probabilidad de éxito. El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este tiene que ser logrado por ti, a menos que el cliente lo solicite en otro momento de la interacción.

No todas las visitas tienen que terminar con un contrato, pero sí todas tienen que desarrollar positivamente la relación con el cliente. Las visitas, normalmente, tienen que terminar con la predicción de un encuentro futuro.

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Recuerda que el cierre siempre tiene que ser positivo, aunque no se concluya el trato. Siempre tienes que dejar a tu interlocutor con una sonrisa y comunicándole que fue un placer interactuar con él. Como dice el dicho: ‘A mal tiempo buena cara’. No sabes si en un futuro este cliente podrá contactarte nuevamente. La firma del contrato no es el fin de la relación, sino el verdadero comienzo.

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