Décimo octava entrega de ‘El cliente feliz’: Claves de una buena comunicación con el cliente
Décimo octava entrega de ‘El cliente feliz’: Claves de una buena comunicación con el cliente

Por: Ing. Wilson Calderón

- Todas las veces que sea posible, elimina el lenguaje técnico. Muchas veces, la propia preparación tecnológica te lleva a hablar un lenguaje distinto al del cliente.

- Utiliza mensajes cortos y lógicos, eliminando todas las palabras superfluas que hacen la comunicación más pesada, sin brindarle una mejoría.

- Utiliza palabras simples a propósito: entre una palabra difícil y una fácil, siempre elige la segunda. Intenta facilitar siempre la compresión al interlocutor.

- Utiliza, si es posible, analogías, anécdotas, ejemplos, lo más cercano posible a la vida del interlocutor.

- No utilices la palabra «producto», está prohibida, usa mejor «so-lución» u «oportunidad».

- No interrumpas al cliente: La interrupción denota impaciencia, descortesía, inseguridad y escasa actitud a la escucha activa. Este comportamiento puede indisponer a tu cliente.

- No contestes al cliente con demasiada prisa, ya que puede que tu respuesta no sea la adecuada en este preciso momento.

- Contesta sin discutir: El momento menos eficaz de persuasión es el de imponer tus propias ideas. Las ideas se exponen y no se imponen. No eres más fuerte si ganas la discusión, más bien, lo eres si mantienes la relación.

- No le digas a tu cliente: «No te preocupes» Esta frase comunica una superficialidad y, en realidad, el efecto que obtienes es exactamente el contrario: el cliente se preocupa más. Es mejor que le digas: «Es bueno que te preocupes por eso, sin embargo...».

- Nunca hables mal de la competencia: Lo que puedes hacer es evidenciar las diferencias y demostrar que tú eres distinto y tienes otra forma de pensar y actuar. De esta manera, transmites una impresión profesional porque no hablas mal de los ausentes, sino que das valor a los presentes.

¿CÓMO FIDELIZAR AL CLIENTE?

Para transformar a un cliente en uno fiel, puedes utilizar las siguientes dos estrategias:

UP SELLING

Consiste en hacer que el cliente pueda comprar un producto similar, pero de un valor más alto en términos de calidad y precios.

CROSS SELLING: VENTA CRUZADA

Consiste en ofrecer siempre, en cada venta, otro producto relacionado.

EL COMPORTAMIENTO NO VERBAL EN LA TERCERA FASE

Una convicción común es que la mejor herramienta comunicativa es el uso de las palabras. Sin embargo, algunos resultados de una investigación muy conocida acerca de la comunicación de las emociones, realizada por Albert Mehrabian, demostraron que la comunicación depende de lo siguiente: 7 % de las palabras, 38 % del tono de voz y 55 % del lenguaje no verbal. Sobre todo, en venta es importante lo que se dice y, mucho más, cómo se dice.

Las manos son un fuerte indicador del estado de ánimo de una persona. Si estás en condición de interpretar las señales que comunica, las manos son una ventana que permite entender lo que la otra persona no quiere expresar conscientemente. Las manos son una

buena fuente de información porque son más difíciles de controlar y dan muchas más señales que otras partes del cuerpo.

EL LENGUAJE CORPORAL DEL VENDEDOR

Una comunicación persuasiva no solo se realiza mediante el discurso de ventas, sino también a través de la entonación y el lenguaje corporal. Acompaña lo que dices con una gestualidad natural. Los ojos son fundamentales en el CNV, ya que son el punto de contacto entre el cerebro y la mente, lo material y lo espiritual. En las ciudades de Sudamérica, con mucho tránsito y no siempre bien reglamentado y disciplinado, se mira a los ojos de los peatones o los otros conductores para entender su intencionalidad y decidir si detenerse o seguir conduciendo. Es una suerte de magia, nadie en el mundo sabe por qué los ojos tienen el poder de comunicar la intencionalidad de nuestro interlocutor.

EL LENGUAJE CORPORAL DEL CLIENTE

Si el cliente está sentado y reclinado hacia atrás, no está interesado en lo que le propones. Si, en cambio, está inclinado hacia adelante o se acerca a ti, demuestra interés. Cuando explicas algo al cliente, mira las líneas que se forman en su frente. Si se ponen verticales y achica los ojos, quiere decir que algo no entiende de lo que le comunicas. En este caso, no lo incomodes preguntándole si no entendió algo. Es mucho más productivo que tú le expliques de forma diferente y utilices una metáfora o un ejemplo más simple. Esta manera es muy útil porque hace sentir al cliente que tú entiendes su necesidad en el momento en que aparece y que tratas de solucionarla.

COMUNICACIÓN NO VERBAL AL MOMENTO DE COMUNICAR EL PRECIO

Comunica el precio de tu P/S con voz clara y segura, con el tono de quien da una buena noticia. En esta fase, es importante que tengas un comportamiento asertivo, ni agresivo ni sumiso. Esta es la actitud que normalmente puedes ver en la tripulación de los aviones, quienes tienen que impartir órdenes a los pasajeros sin parecer agresivos y herir la sensibilidad de nadie, así como dejarlos sin opción de negarse a cumplir las órdenes sin sentirse agredidos. Cuando una aeromoza te invita a abrocharte el cinturón de seguridad, no te lo pide, sino te lo ordena de una manera asertiva. La asertividad es pensar que no eres inferior a nadie y tener una sana autoestima sin ser arrogante; es decir, creer que se es superior a los demás.

EL CIERRE

En esta etapa, se necesita concretar la venta y será la natural consecuencia del trabajo anterior. Un cierre de venta efectivo se logra cuando no se gastan muchos recursos. No todos los encuentros se pueden concluir con un cierre, pero sí se tienen que terminar con una sonrisa. En esta fase, el cliente quiere tomar tiempo y dirá que «todo está bien, pero no es el momento», porque no tiene disponibilidad de tiempo o dinero. Aquí tienes que dar al cliente un motivo válido para hacerlo ahora mismo. Tienes que estimular su temor de perder un negocio o una oportunidad y crear un «sentido de urgencia». Si no logras superar el último no, seguramente el cliente estará listo para buscar otra opción.

Para cerrar una venta, nunca presiones al cliente ni fuerces el cierre. Lo ideal es esperar el momento oportuno y luego inducirlo sutilmente.

Recuerda también que cuando un cliente te dice que no, cuando regreses a él, tendrás que empezar de nuevo y, mientras más tiempo pase entre una cita y otra, más difícil será venderle algo. El cierre no es el final de una negociación, sino el comienzo de una relación comercial duradera con el cliente. En venta, lograrás éxito cuando dejes de explicar por qué no cerraste y empieces a buscar la forma de hacerlo.

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