No hay empresa sin empatía

Ya sé que la frase del título puede sonar a lugar común, a ingenuidad, y hasta a hipocresía. Pero, bien entendida, contiene una verdad profunda (y antigua).

No me refiero (solo) a la empatía propia de la sostenibilidad con el entorno, hoy tan de moda, y que predica que la empresa no ha de sobrevivir si no es convincente con todos sus stakeholders (grupos de interés), y no solo stockholders (accionistas), en contravención al famoso dictum de Milton Friedman: “La única responsabilidad social de una empresa es con sus accionistas”. No, no me refiero a construir un “nuevo” capitalismo “consciente”, sino más bien a recordar que desde el capitalismo auroral el sentido de propósito (¿para qué existe este negocio?) es consustancial a todo emprendimiento económico.

Un banco que sin querer ofende a una hinchada futbolera, otro que se demora dos semanas en reponer un dinero erróneamente debitado (pero es implacable para cobrar sus créditos a tiempo), aerolíneas que cancelan o retrasan vuelos sin explicación, empresas de servicios públicos más burocráticas que ministerio o municipio olvidaron por completo esa pieza de sabiduría económico-antropológica descubierta por el padre de la economía: sin empatía, no hay negocio.

Adam Smith enunció en 1759 –fecha de publicación de su Teoría de los sentimientos morales– que el intercambio comercial solo es posible si el proveedor entiende de verdad lo que necesita su potencial consumidor e inventa la manera de satisfacer/solucionar necesidades y problemas, a cambio de una contraprestación. El interés propio del comerciante genera bienestar social porque lo lleva a lucrar ayudando a solucionar la vida de la gente. Tal vez Friedman no debió decir “única” (responsabilidad social) sino “última”.