En una reciente entrevista para el programa El cliente, tuve la oportunidad de analizar un estudio de marca que tenía entre sus dimensiones el poseer los siguientes atributos: ser relevante, con experiencia memorable y con buena relación precio-beneficio, entre otros factores adicionales.
Y me puse a pensar sobre marcas que generan promociones para vender. Basta con ver aquellas promociones que te capturan con descuentos o beneficios, pero no te diste cuenta de las excepciones de la letra pequeña. Esta costumbre podría calificarse como publicidad engañosa, porque el cliente percibe un beneficio, y en la práctica se da cuenta de que había unas letras pequeñas que exceptuaban mucho de los atributos que lo motivaron a comprar.
Esta característica antigua hoy ya no es posible de sostener. Los clientes han cambiado: valoran la sinceridad, la transparencia, la mejora en relevancia, entre muchos otros factores. Debemos darnos cuenta de que hoy estamos ante un cliente más informado, con más estímulos que nunca y que comunica por las redes sus insatisfacciones.
Cuando un cliente se entera de las letras pequeñas, puede sentirse engañado, frustrado y decepcionado. Esto puede llevar a una pérdida de confianza en la marca y, en última instancia, a la pérdida del cliente.
Las letras pequeñas pueden parecer insignificantes para la empresa, pero para el cliente pueden ser un golpe bajo. Para evitar esto, los negocios deben ser transparentes y claros en su comunicación; deben destacar los términos y condiciones importantes, y asegurarse de que el cliente esté informado antes de realizar una compra.
La transparencia y la honestidad son fundamentales para construir una relación de confianza con el cliente. Al ser claros en la comunicación, las empresas pueden garantizar una experiencia positiva y fomentar una lealtad.
No debemos de jugar con la ilusión o las expectativas del consumidor. Que las letras pequeñas no maten el valor de la marca.
