Establecen disposiciones para la gestión de reclamos en entidades de la administración pública

El Poder Ejecutivo estableció disposiciones para la gestión de reclamos en las entidades de la administración pública que prestan bienes y servicios de información, orientación, atención de trámites u otros a los ciudadanos, y se incluyen a las Fuerzas Armadas y Policía Nacional del Perú (PNP).

El Decreto Supremo 007-2020-PCM, publicado este viernes en las normas legales del diario El Peruano, tiene como objetivo establecer el alcance, las condiciones, los roles, responsabilidades y las etapas del proceso de gestión de reclamos ante las entidades de la administración pública para el registro, atención y respuesta de los reclamos interpuestos por las personas.

La norma detalla que es de aplicación obligatoria para las entidades públicas que prestan bienes y servicios de información, orientación, atención de trámites u otros a los ciudadanos, en el marco de sus atribuciones y competencias legalmente asignadas.

También va para las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional del Perú (PNP), que tienen el mismo tratamiento que las entidades públicas citadas en el párrafo precedente.

Se encuentran fuera del alcance los reclamos que se deriven de los servicios de salud que se sujetan a las disposiciones del Decreto Supremo N° 002-2019-SA o norma que la sustituya.

Las personas expresan su insatisfacción ante la entidad que lo atendió o le prestó un bien o servicio, a través del reclamo que puede referirse a trato profesional durante la atención; información, tiempo de atención, acceso a la prestación de los bienes y servicios, resultado de la gestión o atención, confianza de la entidad ante las personas; entre otros.

Se efectúa en la plataforma digital, la cual permite realizar el registro del reclamo y su seguimiento. Las entidades deben contar como medio de respaldo con un Libro de Reclamaciones en versión física, en caso de suspensión temporal de la plataforma digital.

El acceso al Libro de Reclamaciones en su versión digital se realiza a través de la Plataforma Digital Única del Estado para orientación al ciudadano, denominada Plataforma GOB.PE (www.gob.pe).

La gestión de reclamos tiene tres etapas: registro del reclamo, atención y respuesta del reclamo, y notificación de la respuesta.

El plazo máximo de atención y respuesta de los reclamos es de 30 días hábiles, contados desde el día siguiente de su registro en el Libro de Reclamaciones en su versión física o digital.