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Neo Consulting: El 77% de peruanos usa chatbots más de cuatro veces al mes
El 63% de personas prefieren interactuar con un chatbot a través de la plataforma de WhatsApp, a tratarlos mediante las redes sociales o el correo electrónico.
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Los chatbots son una gran herramienta para proveer de ayuda a los usuarios y consumidores. De hecho, el 77% de peruanos usa chatbots más de cuatro veces al mes, de acuerdo con un estudio realizado por Neo Consulting.
La investigación, realizada a 270 personas, encontró que el 63% de los encuestados prefieren interactuar con un chatbot a través de la plataforma de WhatsApp, frente a otras opciones, como redes sociales, correo electrónico o página web.
“Los chatbots son herramientas clave para mejorar la experiencia de usuario y complementar el servicio que ofrecen las empresas. Hoy es fundamental que las organizaciones adopten las últimas tecnologías para este tipo de canal ya que estarán en desventaja con la competencia de no implementarlas correctamente”, señaló Jurgita Šarkovaite, Head of Experience Design en Neo Consulting.
El informe señala que una de las principales razones por las que las marcas de todas las industrias han recurrido a los chatbots en los últimos años es poder proporcionar a sus agentes de servicio al cliente un apoyo adicional para atender con éxito a sus clientes.
“No hay duda de que los chatbots inteligentes están remodelando las expectativas del consumidor y el futuro soporte en la atención a los clientes. Hay 23% de personas que prefiere usar un chatbot a tener que esperar la atención del personal de atención al cliente, que en muchos casos puede tardar hasta horas”, explicó Šarkovaite de Neo Consulting.
Impacto en la gestión empresarial
De acuerdo con el estudio, la implementación correcta de un chatbot puede mejorar la eficiencia, reducir los costos y mejorar la satisfacción del cliente, además de proporcionar un valioso análisis de datos y aumentar la eficacia de ventas para una empresa.
Dentro de los principales motivos por los que los encuestados adoptan el uso de un chatbot resaltan la atención 24x7 con 39% y la posibilidad de acceder a descuentos con 22%.
Oportunidad
De acuerdo a Digitas LBI, en Estados Unidos, el 73% de ciudadanos no volvería a usar el chatbot de una marca después de sufrir una mala experiencia, con lo cual el mercado peruano tiene una oportunidad importante para no replicar esta situación.
“No solo es clave identificar las bondades del chatbot, sino que cada empresa tiene la responsabilidad de notar y corregir los problemas que puede generar esta herramienta. No hay nada peor que ofrecer una mala experiencia de usuario, y un chatbot mal empleado puede afectar gravemente la percepción de la marca”, finalizó Šarkovaite.
Para revisar más hallazgos, puedes ingresar aquí.
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