¿Por qué es importante mantener satisfechos a los clientes?Un consumidor satisfecho cuenta su experiencia a tres personas. El insatisfecho, en cambio, se la transmite a 11 individuos.
¿Cómo se puede hacer una medición?Hay varias maneras. Las entrevistas personales, las entrevistas telefónicas, los cuestionarios y encuestas y los grupos de enfoque. Identifique las etapas por las que pasa su cliente cuando toma su servicio o compra su producto. Haga una lista de áreas donde puede hacer mejoras (Ejemplo: atención al cliente, pedidos, servicio técnico, posventa, etc.).
¿Cómo puedo diseñar una entrevista o encuesta?Primero, desarrolle una pequeña introducción o presentación y explique qué se busca con las preguntas. Segundo, tenga una lista de preguntas por escrito y en el orden en el que desea que sean respondidas. Tercero, conteste usted mismo las interrogantes a modo de prueba. Es importante que establezca cuál es el objetivo de la medición que va a realizar.
¿Qué tipo de preguntas se pueden formular?En un sondeo puede preguntar lo siguiente: ¿Qué necesita el consumidor? ¿Qué se le ha ofrecido? ¿Qué espera recibir? ¿En qué tiempo lo ha recibido? ¿Cómo lo ha recibido? ¿Piensa que el producto es de la calidad adecuada?