Aunque la mayor evidencia de la satisfacción del mercado es la cantidad de clientes leales que tiene una empresa, es importante disponer de algún tipo de medida objetiva que nos diga qué cosas estamos haciendo bien y en qué aspectos tenemos posibilidades de mejora importantes. Para conocer si los clientes están satisfechos hay varias fuentes. Las primeras son las encuestas de satisfacción, basadas en cuestionarios que se aplican a los diversos clientes preguntando sobre cuán bueno les pareció el producto, la atención recibida del personal, etcétera. Otra forma es analizando las felicitaciones recibidas de los clientes, que nos permiten saber en qué cosas estamos trabajando bien y reforzarlas.
SABÍA QUE
- Mala reputaciónCuando un cliente queda insatisfecho no volverá a comprar en nuestro negocio y hablará mal de nosotros frente a otros consumidores.
- Consumidor lealEn cambio, si el cliente siente que sus expectativas fueron cubiertas, se hará fiel consumidor y nos recomendará con otros.