¿Alguna vez se ha quejado por un mal servicio o un mal producto recibido? ¿Y le ha dado la impresión de que el responsable de la empresa se enfoca en buscar excusas en vez de brindar soluciones? Enorme error de esas empresas.
Hace falta comprender que un cliente insatisfecho no solo evidencia malestar en el momento, sino también posiblemente difundirá malas recomendaciones entre sus familiares y conocidos. Es importante no evitar las quejas sino abordarlas adecuadamente.
Afortunadamente, esos cuestionamientos pueden aprovecharse positivamente en los negocios. Veamos.
1. La queja es una ocasión donde puede escuchar a su cliente, conocer qué busca en usted, y enterarse en qué le está fallando. Por ejemplo, un restaurante cambió alguno de sus ingredientes clásicos, como resultado los comensales reclamaron su regreso (digamos, un ají o una salsa especial). Deberá considerar estas quejas para controlar la desmotivación creciente.
2. Otro beneficio de las quejas es el aprendizaje que dejan, pues puede ayudarle a mejorar la calidad de sus productos. Incluso podría servirle para desarrollar propuestas que superen las expectativas. Por ejemplo, un restaurante donde los clientes se quejan de la demora del servicio debe ver la forma de corregir este defecto y optimizar sus procesos.
3. Se puede desarrollar una mejor relación con el cliente en el mediano y largo plazo. ¿Cómo así? A mediano plazo, si soluciona sus quejas efectivamente, puede convertir la insatisfacción de su cliente en satisfacción. Y a largo plazo, si analiza las quejas más recurrentes de manera integral, podrá tomar medidas preventivas y mejorar sus puntos flacos.
No haga oídos sordos, ni se muestre a la defensiva, de la bienvenida a esas quejas, pueden ser el mejor insumo para generar una mejor relación con su cliente y asegurar las ventas de su negocio.
DATOS
- Nueve de cada diez clientes disconformes no reclaman. Hablan mal de la empresa y se van a la competencia.
- La lealtad hacia las marcas en general es débil (solo 40% en Perú).
- La oferta de productos sigue creciendo, por lo que sus políticas de retención deben ser más efectivas.