Hoy más que nunca, las redes sociales (y lo que se habla en ellas) son un fiel termómetro de la verdadera percepción de los clientes por las distintas marcas y los bancos también están sometidos a eso.
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Por ello, la agencia regional de comunicaciones MileniumGroup realizó un estudio de reputación digital de las entidades financieras usando el Inverse Index en una de las social media más populares del Perú, Twitter.
Esta investigación se realizó sobre los cinco bancos más importantes del país y en un periodo de cuatro meses donde se analizaron más de 26 mil menciones hechas por más de 9 mil usuarios en dicha red social.
Se encuentra como número uno en el índice de mayor frecuencia de reclamos de los usuarios en Twitter. Tales como: mal funcionamiento de Yape, pésima atención en agencias e innumerables llamadas para ofrecer nuevos servicios.
“El 73,30% de los usuarios que participa en redes sociales hablando del BCP, lo hace como un detractor de la marca, quejándose sobre sus productos o servicios”, explicó Alonso Salinas Cépeda, country manager de MileniumGroup. Score Inverse Index: Mala Reputación
Se encuentra de segundo lugar motivado a los fallos en las transferencias interbancarias y el hostigamiento para ofrecer préstamos como los principales motivos. Sin embargo, dicha entidad bancaria tiene buena reputación, según el score Inverse Index.
Es constantemente criticado debido a sus cobros de mantenimiento o comisión por retiro de efectivo, fallos en las compras por Internet, así como errores frecuentes en su aplicación Plin. Score Inverse Index: Buena Reputación
Los usuarios reclaman las persistentes llamadas a los clientes para ofrecer préstamos y en el cambio de la interfaz de su aplicación, respectivamente. Score Inverse Index: Excelente Reputación
Para Salinas, Inverse Index funciona como un semáforo para las distintas marcas, ya que les muestra cómo son vistas por sus clientes y/o usuarios y les da la posibilidad de modificar las cosas.
“La reputación es un activo dinámico y está compuesta por lo que los otros piensan y no por lo que las marcas dicen de sí mismas. Internet ha llevado a las organizaciones a estar expuestas a una evaluación pública y colaborativa por parte de sus clientes”, explicó Salinas.
Adicionalmente, el country manager de MileniumGroup mencionó que, “en la actualidad, el 30,81% de los usuarios de los grandes bancos en el país se quejan de los servicios digitales, cuando eso debería ser lo más óptimo para los clientes”.