Hoy, el consumidor puede pasar horas recorriendo tiendas virtuales de sus marcas favoritas y solo minutos en las tiendas físicas. Esto, sin duda, impone nuevos desafíos a los retailers que han sido golpeados por la crisis sanitaria y que están tratando de recuperarse.
Pero ¿cómo acelerar este proceso ante un cliente, hasta cierto punto, más esquivo y racional a fin de llegar a niveles más óptimos de venta? Para Carlos Yunes, director de Consultoría de Friedman Group, el secreto está en la capacitación del personal y así, poco a poco, lo están entendiendo las empresas.
“Ahora, más que nunca, se requiere de un equipo de primera línea de cara al consumidor mejor entrenado en técnicas de venta y de satisfacción que lleven a que en el poco tiempo de permanencia del cliente en la tienda compre más de lo planificado, eleve su ticket y mejore su experiencia de compra”, afirma.
Recuerda que ante el COVID-19, muchas organizaciones y marcas, especialmente de ‘retail’ tuvieron que hacer recortes de personal en sus planillas y también ajustes de sus presupuestos en capacitación; sin embargo, estos ya se están retomando porque es clave para su expansión y para generar colaboradores más fieles pospandemia.
Asimismo, considera que después del sueldo el segundo motivo más valorado por un trabajador para su permanencia en una empresa es la capacitación, porque esto le permite seguir escalando a otros puestos de manera interna o, en su defecto, postular a mejores posiciones en otras compañías.
Carlos Yunes señala que, tradicionalmente, es la fuerza de ventas la de mayor rotación en el mercado y, principalmente, en el comercio minorista; sin embargo con la pandemia la rotación también fue alta a nivel de altos ejecutivos y de mandos medios.
El contexto ahora es diferente y todos – altos ejecutivos y la fuerza de venta- están tratando de conservar sus puestos y son más conscientes de la situación. Por ello, prevé que en el 2021 la rotación será menor, siempre y cuando las empresas le den las condiciones y el reconocimiento necesario, afirma.
“Los anuncios de una vacuna generará confianza en los mercados, aunque lamentablemente en Latinoamérica, a diferencia de Europa y Asia, no existe un fondo u apoyo de desempleo a las familias. Pero, en general, la gente necesita seguir comprando y esto se traduce en una mayor estabilidad a nivel de empleos”, anota.
En Friedman Group -compañía global especialista en administración en ventas, técnicas de venta, consultoría de gerenciamiento, entre otros- la caída de entrenamientos no fue tan sensible y se adecuaron a las herramientas de capacitación en línea con su aula virtual y app, asegura el consultor.
“Tanto la capacitación presencial como la online coexistirán en el futuro, esta último incluso genera ahorros a las empresas en viáticos, hospedajes, entre otros; por lo que seguirán optando por esta modalidad”, dice.
Asegura que lo importante es saber cómo llegar al colaborador o al vendedor que es, probablemente, millennial y hasta centennial. “Las empresas tienen que identificar qué historias contar y vincularlas a la hora de entrenar y hacerlo a través de juegos (estrategias de gamificación) para que le resulte entretenido aprender y aplicarlo. No se trata solo de fondo, también de forma”, sostiene Yunes.
Precisamente, este tema será parte de su ponencia en el V Foro Internacional Retail “Afrontando los nuevos desafíos”, organizado por la Cámara de Comercio de Lima y que se realizará de forma virtual el 23 y 24 de noviembre.