Una defensoría que resuelve reclamos contra los bancos

Alicce Cabanillas,Mis.Finanzasacabanillas@peru21.com

Si un banco o financiera no brinda una respuesta que satisfaga el reclamo de un usuario, este puede acudir al Defensor del Cliente Financiero (DCF), instancia que soluciona el problema en un mínimo de tres días o en un máximo de 60.

La titular de esta entidad, Graciela Fernández-Baca, sostiene que, en los últimos cinco años, las instituciones han devuelto S/.4,500 millones a sus clientes como resultado de la gestión del DCF.

"Cuando un usuario no está de acuerdo con lo que sucede en su cuenta corriente, de ahorros o en su tarjeta de crédito, debe presentar su queja en el mismo banco", indica la ejecutiva.

Si, pasados 30 días, la empresa no se pronuncia o si no está conforme con la decisión, "venga con nosotros", dice Fernández-Baca.

CUIDE SU PLÁSTICOEl DCF fue creado en 2003 y, hasta el momento, ha recibido unas 10 mil denuncias. El 54% fue resuelto a favor de los consumidores.

El otro 46%, informa Fernández-Baca, no fue atendido por los bancos porque se trata de problemas surgidos en establecimientos comerciales, como tiendas de venta de artefactos, restaurantes, entre otros.

"Estos locales no exigen el documento de identidad, y ahí surgen los problemas", refiere. Los usuarios tampoco cuidan sus plásticos. Algunos escriben las claves en la parte posterior y otros no reportan los robos.

Justamente, el 70% de las quejas ante el DCF es por problemas con tarjetas de crédito; el resto, por los intereses cobrados, por la penalidad por el pago anticipado de créditos hipotecarios y por promociones.

La ejecutiva detalla que el 70% de los procesos es presentado por mujeres "pues son más responsables y tienen la costumbre de guardar sus recibos de pago, algo que no pasa con frecuencia con los hombres".