Conoce cómo hacer un reclamo por mal servicio de teléfono, celular, cable o Internet

Las personas que contratan un servicio en Perú, ya sea de celular, teléfono, cable o Internet tienen derecho a realizar un reclamo si el servicio que le dieron no funciona al 100%. En este caso, el reclamo se genera en primera instancia en las Empresas Operadoras y posteriormente, en segunda instancia se eleva ante el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). Muchas veces, el usuario no sabe cómo generar el reclamo y deja pasar el tiempo o acepta el mal servicio que le ofrecen.

Es importante que sepas que Osiptel tiene las funciones de regulación, supervisión, normativa, fiscalizadora y sancionadora y de solución de controversias y de reclamos para empoderara los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones como telefonía fija y móvil, televisión por cable e Internet. El ente regulador te ayudará con información sobre facturación, suspensión, corte o calidad del servicio y falta de entrega de recibos, mas no problemas con los equipos celulares. Esto último podrás verlo con Indecopi.

A continuación te enseñamos cuáles son los trámites que puedes reclamar y los pasos que debes seguir.

La queja deberás presentarla directamente ante la Empresa Operadora que te brinda el servicio (Movistar, Claro, Entel, Bitel, DirecTV, etc), la cual estará obligada a asignar un código o número de reclamo y hacerle el respectivo seguimiento, sin ninguna condición. Debes tener en cuenta que el reclamo se hace en primera instancia ante la empresa operadora. De considerar necesario, puedes pedir a la empresa operadora que eleve tu reclamo ante el Osiptel para que pueda resolverlo en segunda instancia.

REQUISITOS PARA PRESENTAR UN RECLAMO

• DNI.
• Número de servicio o contrato.
• Motivo del reclamo.
• Presentar copia del recibo (usuarios).
• Si tienes un problema con la calidad del servicio, primero debes presentar el reporte de avería en la empresa.

Cabe mencionar que el reclamo puede hacerlo el titular o el usuario del servicio. La Empresa Operadora está obligada a asignar un código o número correlativo para el reclamo, además de recibir y atenderlo. Puedes hacer tu reclamo gratis telefónicamente, personalmente, por escrito o por Internet.

El procedimiento tiene etapas y plazos que deben cumplir las empresas y los usuarios. Se consideran en días hábiles. Si la Empresa Operadora resuelve tu reclamo, este trámite termina aquí, sino puedes apelar ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) para que el reclamo sea elevado ante Osiptel.

¿CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO POR INTERNET?

Los usuarios pueden realizar su reclamo vía web ante las Empresas Operadoras llenando los formularios:

• Bitel
• Claro
• Convergia
• DirecTV Perú
• Entel Perú
• Gilat
• Movistar Perú
• InkaCel

¿CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO POR TELÉFONO?
Debes comunicarte con la Empresa Operadora que te brinda el servicio público.

¿CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO DE FORMA PRESENCIAL?

Si tienes problemas con tus servicios podrás reclamar ante la Empresa Operadora que te lo brinda.

• Presenta tu reclamo ante la empresa: Este procedimiento tiene etapas y plazos que deben cumplir las empresas y los usuarios. El plazo no cuenta sábados, domingos, ni feriados.
• Presenta una apelación ante el TRASU: Si no estás de acuerdo con la respuesta de tu operadora, puedes presentar una apelación ante el TRASU. Llena tus datos en el formulario aprobado por Osiptel de tu tipo de servicio que encontrarás en su web y entrégalo en los centros de atención y/o puntos de venta de tu Empresa Operadora. Esta será elevada ante Osiptel. El TRASU tendrá un plazo de 13 días hábiles para resolver la queja y 5 días más para notificar su respuesta.