[Opinión] Marco Antonio Merino: “Somos la empresa X por encargo de la empresa Z”

¿Cuántas veces hemos recibido llamadas de empresas de cobranza contratadas, técnicos de telefonía externos o instaladores de Internet de terceras compañías? O lo que es peor, ¿cuántas veces nos ha llamado la misma empresa, pero desde su departamento de cobranza, completamente ajeno al servicio al cliente?

El cliente es uno solo y el servicio no debe ser por encargo. Cuando una empresa subcontrata, la compañía subcontratada actúa como representante de la marca contratante. Por lo tanto, no puede justificarse diciendo que no está relacionada con la entidad que le otorgó la responsabilidad.

El miércoles pasado se celebró San Valentín, fecha en la que se festeja el amor y la amistad, y pensé cómo será esta fecha para los clientes. ¿Cuántos aman o quieren como amigos a sus marcas? ¿Cuántas Lovemark hay en el Perú?

La empresa debe ser vista como una persona. Nosotros sabemos que amamos y queremos a una persona desde su integralidad, sus defectos y virtudes, lo mismo pasa con la empresa. La responsabilidad de ser integral recae en la empresa misma. No es posible tercerizar la amistad ni el compromiso.

Imaginemos que tenemos un staff de terceros para cuando tu pareja quiera ir al cine o salir a bailar o para ver a los hijos al colegio, y solo soy esposo(a) a la hora de dormir. Esto es impensable.

En el caso de la compañía, cada proceso de tercerización debe estar alineado con las políticas de personal de la empresa principal. Deben reflejar la misma filosofía y comportamiento que la empresa desea proyectar. Si yo ingreso a un supermercado y el control de seguridad es tercerizado, esa persona debería tener una capacitación especial antes de atender para que viva la política de atención.

Claro está, cuidando la legalidad absurda que pone el Ministerio de Trabajo sobre cómo debe comportarse la empresa con los terceros que muchas veces obstaculiza el que se les pueda incluir como si fueran parte del personal.

El amor y la amistad no se pueden tercerizar. En el caso de las empresas se puede hacer, pero no debería reflejarse en la calidad de servicio. Para evitar que se sienta, la empresa contratante debe responsabilizarse y comprometerse que el personal tercerizado esté al mismo nivel o incluso supere la calidad de sus propios empleados, ya que también son la cara de la empresa.

Si me llaman para ofrecerme un servicio o venderme algo, aun cuando sea un tercero, el cliente debe recibir un trato tal que piense que la empresa es la que lo está llamando por su calidad, por su amabilidad, por su resolución a los problemas.

En el país, se estila penalizar el mal servicio y se generan miles de encuestas de NPS, que sirven para castigar a la empresa contratada, pero no resuelve el problema de atención o servicio. Si no cuidamos la tercerización, lo que vamos a obtener es clientes infieles que nos van a abandonar y ya sabemos lo que implica.

VIDEO RECOMENDADO