Innovación

Por: Martín Naranjo

Clayton Christensen, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, define innovación como el cambio en los procesos por los cuales una organización transforma los recursos a su disposición en productos o servicios de mayor valor. Los recursos disponibles pueden ser recursos materiales, humanos, financieros, de información, etc.

Este cambio en los procesos de transformación de recursos en productos o servicios de mayor valor debe ser soportado por la organización en función de una estrategia. Esta estrategia se ejecuta en una determinada cultura corporativa, la que a su vez se define a partir del propósito de la empresa. Idealmente, la innovación debe permear toda la secuencia propósito-cultura-estrategia-organización-procesos-recursos-productos. Sin embargo, cuando uno piensa en innovación, piensa únicamente en los productos. Piensa en lo que se puede ver, pero no piensa en lo que no se ve, y lo que no se ve es determinante e igualmente importante.

La innovación, entendida como el cambio en los procesos de transformación de recursos, debe responder a la naturaleza del problema que pretendemos resolver para nuestros clientes. Debe guiarse por el trabajo por hacer para el cliente. La tecnología específica a ser usada corresponde a una etapa posterior. Primero, debe entenderse cuál es el trabajo por hacer, o el problema a resolver, y recién después debe pensarse en el abanico de tecnologías disponibles para desarrollar el mejor producto.

Christensen distingue tres tipos de innovación. Por un lado, están aquellas innovaciones de sostenimiento, que llevan hacia mejoras o variaciones de productos existentes, y sirven para sostener las ventas a clientes existentes. Un segundo tipo es la innovación de eficiencia, que permite producir más con menos recursos, y típicamente implica innovar en los procesos. El tercer tipo son las innovaciones disruptivas o creadoras de mercados. Estas innovaciones, particularmente interesantes, apuntan a no clientes, y son innovaciones que crean mercados con productos que pueden ser menos completos, pero que al mismo tiempo ofrecen mayor disponibilidad y facilidad de acceso.

Mejorar la experiencia del usuario cuando es atendido en una agencia es una innovación de sostenimiento. La automatización de canales virtuales es una innovación de eficiencia. Innovar para incluir financieramente a quienes todavía no tienen acceso es innovar creando mercados. Es este tercer tipo de innovación el que tiene mayor impacto en nuestro desarrollo económico.