Muchas veces habrá escuchado la famosa frase "el cliente siempre tiene la razón", la cual muchas veces se liga a restaurantes y hoteles. Esta frase es muy importante, porque nos enseña a desligarnos de nuestras propias ideas y gustos para entender que lo importante es lo que les gusta a los clientes.
Un ejemplo muy sencillo de aplicación de este principio lo puede ver en los típicos vendedores de figuritas, recortables, álbumes y juguetes en las puertas de los colegios. Estos vendedores probablemente no vean los dibujos y series que inspiran los productos que venden, pero eso no importa. Lo que importa es lo que les gusta a los clientes.
Sin embargo, en algunas ocasiones, el contraste de opiniones entre clientes y empresa genera tensiones y puede causar pérdidas. ¿Qué tal si le devuelven un producto ya usado? ¿Qué tal si exigen pagarle un monto por debajo de su precio? En esos casos, ¿también hay que darle la razón al cliente? Analicemos algunos casos.
"El producto no es lo que se esperaba". Cuando le digan esto, pregúntese si acaso estará mostrando su producto de manera inadecuada. Por ejemplo, varias sangucherías, en su web y local, usan imágenes de sándwiches gigantes, carnosos y delicadamente servidos. Pero, en la realidad, suelen ser menos generosos y bellos. Si ese cliente se molesta por ese contraste, ¿tendría la razón?
"El anuncio decía que el producto costaba menos". Al lanzar alguna oferta o promoción, tenga mucho cuidado con lo que entiendan los demás. Procure siempre ser muy claro en sus términos porque, si generan confusiones, se arriesgará más a tener problemas (incluso legales). Mientras sea más sencillo, le irá mejor.
La gran reflexión es: cuando el cliente no tenga la razón, en lugar de enfrentarlo, aproveche en preguntarse si usted ha generado su confusión. Recuerde que usted (ni nadie) es perfecto.
SABÍAS QUE
Por Arellano Marketing (progresar@arellanomarketing.com)