Esta semana la Municipalidad de Lima clausuró de manera temporal 14 locales del Centro de Lima debido al pésimo estado de higiene en que ofrecían sus productos. Estas acciones son posteriores al incidente que protagonizó una conocida pizzería, cuando un cliente denunció que había encontrado una cucaracha en su pizza. Es importante, como consumidor, conocer la mejor manera de reclamar ante situaciones de este tipo.
- Lo primero que debes saber es que todo establecimiento tiene que contar con un libro de reclamaciones (físico o virtual) en el que puedas dejar constancia si el servicio o producto resultó defectuoso. Este libro debe ser visible y accesible.
- Si pasados 30 días la empresa no responde tu queja o reclamo, tienes las siguientes opciones:
Presentar un reclamo ante el Sistema de Atención del Consumidor (SAC) para llegar a un acuerdo con el proveedor. Para lo cual debes acudir a una oficina de Indecopi.
Si no hay acuerdo, puedes presentar una denuncia formal ante Indecopi, en la que deberás acreditar que tu derecho ha sido vulnerado.
Dependiendo del tipo de servicio, producto o del monto, hay dos vías: la comisión o el órgano de procedimientos sumarísimos.
Si el valor del producto o servicio es menor a S/.11,550 (3 UIT), elige el procedimiento sumarísimo que soluciona la controversia en un máximo de 30 días. Sin embargo, debes tener en cuenta el tipo de servicio, hay algunos que nunca podrán resolverse de forma sumarísima, como los servicios médicos.
- Toma en cuenta que el Indecopi no indemniza. Aplica sanciones a las empresas infractoras y medidas correctivas, léase, devolver el costo del producto o servicio adquirido.
- Si crees que la medida correctiva es insuficiente, el único que puede ordenar una indemnización por los daños generados es el Poder Judicial.
- Según el abogado Gustavo Rodríguez, especialista en defensa del consumidor, lo más recomendable es intentar conciliar con el proveedor. "Los incentivos para no dañar la reputación de las marcas son fuertes, como en el caso Domino's. No hubo denuncia. La imagen ante el público es importante", señala.
- Por último, infórmate qué empresas han sido sancionadas por Indecopi ingresando a Mira a quién le compras.