Logística inversa: Cuatro puntos importantes para fidelizar al cliente online

Este proceso, tan importante en el Ecommerce, conocido como logística inversa, pone a prueba el compromiso de la marca con la felicidad del cliente, lo cual podría decantar en una nueva compra y, por ende, en el fortalecimiento de la reputación.

En las temporadas altas y campañas de compras masivas, donde las devoluciones de productos se incrementan, la logística inversa, se convierte en un aspecto fundamental en el proceso de planificación de la venta, y que tienen que preverse con variables, como respuesta eficiente del servicio de atención al cliente, solicitud de reposición del artículo devuelto, activación de un proceso de envío del nuevo producto, etc.

Según el último estudio Las claves de un nuevo Perú: Radiografía actual del consumidor peruano, realizado por GfK Perú, el 32% de peruanos señala que se programa para hacer sus compras durante los eventos de alto tráfico con el fin de obtener los mejores descuentos. Es así que, este tipo de campañas se convierten en la mejor oportunidad para las marcas en brindarles una experiencia impecable a sus clientes y lograr fidelizarlos.

En este contexto, Ecomsur, empresa líder en Fullcommerce®, que brinda una solución integral de comercio electrónico, advierte sobre la importancia de prestar mayor atención a uno de los puntos que viene cobrando relevancia: la logística inversa, es decir las devoluciones o cambios solicitados por aquellos clientes que no quedaron satisfechos con sus compras online; para lo cual comparte cuatro puntos importantes que un Ecommerce debe tener en cuenta:

“La logística inversa es un proceso caro, complejo y al mismo tiempo de mucha personalización. Si una marca logra que una devolución sea amigable para el cliente, logrará fidelizarlo. La tendencia para este año y los que vengan, indica que, indefectiblemente todas las marcas que estén enfocadas en la fidelización del cliente, deben tener perfectamente mapeado este aspecto, si quieren fortalecer su reputación. Para ello es importante mantenerse siempre cercano al consumidor durante el customer journey, así como tener la capacidad de resolver de forma ágil y satisfactoria cualquier inconveniente y cumplir con aquello que se le ofreció inicialmente al usuario”, afirma Daniel Guevara, Bussiness Developer de Ecomsur en Perú.

Si bien las empresas siguen trabajando en mejorar sus procesos de logística inversa, para algunas es aún vista como un gasto adicional y un factor permanente de riesgo. Sin embargo, esta debe ser vista como una oportunidad para destacar y mejorar la experiencia del cliente, e incluso como una importante herramienta. Un Ecommerce que lleva una operación adaptada a las necesidades de la marca y sus consumidores, debe comunicar y acordar desde el inicio los servicios de logística inversa con sus respectivos proveedores, solo de esta manera logrará impactar de forma positiva en sus clientes.