Sectores banca, retail y telecom impulsan el crecimiento de call centers a nivel nacional

Después de los primeros días de restricciones por la cuarentena, los centros de contacto (call center) empezaron a implementar con fuerza el trabajo remoto y, debido a la necesidad de canales de atención a distancia, poco a poco han elevado sus contrataciones.

De acuerdo con César López, CEO de GSS Grupo Covisian, antes contaban con 4,000 trabajadores para sus operaciones en el Perú y para el mes de setiembre esperan tener 75% más (7,000). Del actual número total de colaboradores, el 95% de los casos trabajan desde casa.

“Lo que estamos viendo es que los contratos que se están firmando son acuerdos para seguir creciendo en los próximos años. Por parte de industrias tradicionales que tenían canales digitales, pero que no estaban preparados para una situación de este tipo: telecomunicaciones, la banca, el retail y las utilities (servicios públicos), que también tienen un campo fundamental para desarrollarlo en cuanto a las interacciones a distancia”, explicó.

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En vista de que la pandemia afectó a todo el mundo de alguna u otra manera, López considera que todos los mercados van a experimentar un crecimiento de la interacción a distancia.

“Todos los mercados buscarán la eficiencia y la plaza local crecerá, pero los otros países pueden crecer más, porque las eficiencias que se consiguen en el nearshore (países de la región) son mayores que el local”, indicó.

Buena parte de las operaciones hechas en el Perú terminan en países cercanos como Argentina o Colombia, pero también pueden atender al mercado europeo, donde los servicios remotos tienen alta demanda. En ese sentido, estimó que en el 2021 podrían llegar a los US$ 80 millones en facturación por sus operaciones hechas en el Perú.

En línea con ese mayor crecimiento, el 20 de octubre lanzarán para el Perú y Latinoamérica una escuela de gestión de clientes, que busca capacitar sobre el uso de estos recursos a ejecutivos de diferentes sectores, informó López, en una muestra de la expansión del ámbito de negocios del grupo hacia segmentos de management.

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