La semana pasada, la alta dirección de la casa matriz de Scotiabank visitó Perú para llevar a cabo un comité. En esta delegación participó Francisco Aristeguieta, el máximo responsable de Banca Internacional, quien se dio un espacio para conversar en exclusiva con Perú21 sobre el futuro de la operación en Perú.
Antes de la entrevista me comentaba que había llegado al país con todo el comité ejecutivo de la casa matriz, ¿cuáles son las razones?
El proceso en Perú ha sido muy interesante, porque trajimos a un nuevo líder, Sebastián Arcuri, quien empezó en octubre del año pasado. El mandato es recuperar terreno en Perú con una visión de largo plazo. Con él completamos un ejercicio de revisión estratégica y le propuse a Scott Thomson (presidente de Scotiabank) llevar al equipo de líderes de Perú a Toronto para hacer esa presentación. Scott me respondió de inmediato: “Me parece una excelente idea, pero ¿qué tal si más bien traemos al comité ejecutivo a Perú?”. Esa conversación ocurrió en marzo, y en menos de mes y medio ya estamos aquí.
¿Cuál fue la agenda?
Esta visita busca asegurar que cada uno de los miembros del ‘operating committee’ tenga un entendimiento profundo de quiénes somos en Perú, con quién competimos, cuál es nuestra base de clientes y la calidad del talento que tenemos en el país. Se trata de comprender bien la estrategia y, sobre todo, ver cómo podemos apoyar al equipo en Perú para que tenga éxito en su implementación.
¿Cuál es el potencial del equipo y operaciones de Scotiabank en Perú?
El equipo tiene mucha credibilidad y vemos en Perú un gran potencial, no solamente recuperar espacio, sino además tomar espacio de competidores en los próximos cinco años. Ese es el plan en todas nuestras líneas de negocio: corporativa, comercial, retail y wealth management. Esa es nuestra meta. Siento que estamos muy bien alineados con un liderazgo muy efectivo y bien poderoso. Estamos con mucho entusiasmo sobre para dónde vamos en Perú.
¿Qué cambios se vienen para recuperar terreno en Perú y tomar espacio de sus competidores?
Vienen muchos cambios importantes, y no solo en Perú. Todos estos cambios que estamos implementando abarcan toda la organización. Históricamente, el banco ha sido un banco orientado al producto, principalmente un banco prestamista. Ahora estamos convirtiéndonos en un banco centrado en el cliente, donde toda la estructura, la organización y el proceso gerencial giran en torno al cliente, no al producto. ¿Qué permite adoptar ese enfoque? Primero, un entendimiento profundo del cliente y de sus necesidades.
¿Y cómo esa estrategia les va a dar ventaja?
Lo que va a sentir nuestro cliente de Scotiabank en Perú es que, cada vez más, lo vamos a entender mejor, y en consecuencia nuestra propuesta de valor será más relevante. ¿Por qué? Porque lo que le voy a ofrecer responderá a su calidad crediticia, a su perfil de ingreso, a su momento familiar y profesional, de una manera mucho más efectiva que si simplemente le ofrezco un producto que tengo en el anaquel. Esto representa un cambio fundamental en nuestra cultura y en la forma en que manejamos el negocio hacia adelante. Y Perú está en el centro de ese cambio.
¿Cómo se piensan posicionar en el segmento retail?
Este cambio de centrarnos en el cliente alcanzará a todos los segmentos: banca corporativa, banca comercial, banca retail y wealth management. En el caso de banca retail, el banco ya se segmentó internamente, y ese proceso nos ha permitido entender mejor el perfil de nuestros clientes y, sobre todo, cómo diferenciar las propuestas de valor para cada uno. Hoy tenemos básicamente cuatro segmentos: el segmento afluente, el emergente afluente, el top of mass y el mass market. Lo que verás es que hay una diferenciación clara en nuestra propuesta de valor para cada uno y eso se va a reflejar en nuestra aplicación digital.
Son el tercer banco en cuota de mercado. ¿Qué les interesa más: alcanzar al segundo o al primero, o aumentar su participación dentro de su posición actual?
Nosotros no lo vemos tanto en términos de tamaño, sino en términos de retornos. Lo que buscamos es asegurarnos de que, a través de una franquicia de clientes más fuerte, logremos mejores resultados. Entre más clientes consideren a Scotiabank como su banco principal, mayor será el valor de nuestra franquicia. Entonces, queda en nosotros presentar una propuesta de valor que marque la diferencia, que nos posicione frente a la competencia como una alternativa atractiva, con la que el cliente quiera profundizar su relación.
Señala que tienen en su portafolio retail al segmento masivo (mass market), pero vendieron Crediscotia, ¿en algún segmento en especial no están interesados?
No. Lo que hicimos con la venta de Crediscotia fue salir del negocio de consumer finance. Este negocio atendía a un cliente muy pequeño, de alta tasa y rotación, pero que no te da principalidad, porque está detrás solo de ese producto. Pero en lo que es mass market, top of mass, emerging y affluent, ahí seguimos y vamos a estar. Es decir, cubrimos el espectro completo del retail en el país. También vamos a estar en el segmento de pequeña empresa, en las pymes.
¿Qué tan importante es el segmento pyme para Scotiabank?
Este segmento representa hoy el 20% de los depósitos de Scotiabank en Perú. Vamos a tener una propuesta de valor mucho más robusta, porque queremos ser el banco de esa pyme. Estamos abordando esto desde el lente del cliente, no desde el producto. Y esa es una diferencia fundamental. Cuando miras desde la perspectiva del cliente, te das cuenta de que hay un espacio enorme para crecer. Desde una mayor penetración en productos de manejo de efectivo y cash management, hasta soluciones de financiamiento, foreign exchange, manejo de tesorería… hay muchísimo por hacer con los clientes que ya tenemos.
Considerando que son un banco global, ¿qué oferta de valor traerán a los clientes?
Por ejemplo, el fenómeno agrícola peruano es una extraordinaria historia de éxito donde el foco de la exportación es llenar los vacíos dentro de la cadena de suministro climática de la industria de la fruta, con un posicionamiento extraordinario. Scotiabank está presente en la mayoría de los países a donde exportan estos productores peruanos. Nuestra propuesta de valor es ayudar a financiar la producción y, sobre todo, a cobrar lo que vendió, a invertir y a traer ese dinero a Perú, si así lo decide.
Por otro lado, el hecho de que, a nivel internacional, tengamos casi 13 millones de clientes en 35 países y seamos el tercer banco más grande en Canadá, nos permite financiar plataformas tecnológicas de servicio a escala. Y podemos traerlas al Perú a un costo marginal que un competidor local no podría asumir, simplemente porque no tiene la escala.
Entonces, ¿qué se viene?
Constantemente nos vas a ver trayendo soluciones, como la nueva aplicación digital que te mencionaba, que está segmentada y diferenciada según el tipo de cliente. También está la plataforma de cash management y manejo de tesorería, que permite conectarte con todos los países desde un solo acceso y manejar tu tesorería de forma proactiva. Eso solo lo puede hacer un banco global, con los recursos necesarios para desarrollar estas plataformas in-house y desplegarlas a escala en mercados como el peruano.
¿Hay fecha?
Por ejemplo, la nueva aplicación de retail vamos a comenzar a desplegarla en julio. La plataforma de cash management llegará entre octubre y noviembre. Es decir, poco a poco van entrando los distintos componentes tecnológicos que forman parte de nuestra propuesta de valor.
Ahora, desde el punto de vista del diálogo con el cliente, eso ya está ocurriendo. Esto ya está implementado y en ejecución. De hecho, nuestro plan interno, desde hace cinco años, está construido tal como te lo he descrito.
¿Entonces no se va Scotiabank?
¿De Perú? Por supuesto que no. Por el contrario, lo que van a ver es un refrescamiento de nuestra imagen. Vamos a lanzar una campaña de mercadeo bien agresiva, en la que nos vamos a dar a conocer de una manera distinta, alineada con esta nueva estrategia. Así que, para quienes andan promoviendo la idea de que Scotiabank se va, la verdad es que están, lamentablemente, muy equivocados. Y mi recomendación a los competidores que están diciendo eso es que mejoren su propuesta de valor, porque aquí estamos para el largo plazo.
Hemos invertido mucho en tener al talento adecuado en las posiciones correctas. Tenemos a Sebastián, un líder extraordinario, que viene lleno de energía y con un mandato clarísimo, validado además en esta visita que acabamos de hacer a Perú junto con Scott y todo el equipo gerencial del banco. Estamos convencidos de que Perú es un mercado estratégico, que aquí tenemos mucho por hacer, y que vamos a seguir apostando fuerte. Así que cuenten con nosotros.
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