Muchas empresas se han animado a implementar nuevas estrategias para interactuar con sus clientes y recurrir a la tecnología para ofrecer el mismo nivel de atención que venían ofreciendo en sus tiendas físicas.  (Foto: iStock)
Muchas empresas se han animado a implementar nuevas estrategias para interactuar con sus clientes y recurrir a la tecnología para ofrecer el mismo nivel de atención que venían ofreciendo en sus tiendas físicas. (Foto: iStock)

El último año ha sido atípico, y en muchas empresas hubo una especie de shock por los cambios que trajo la , a los que se han ido adaptando y acomodando. Asimismo, el recurso humano tuvo que cambiar creencias y paradigmas, para empezar a trabajar de manera distinta.

Entre las habilidades que los colaboradores tuvieron que adaptar a su perfil están la agilidad para aprender y adaptarse, la habilidad de enfocarse y gestionar bien su propio tiempo, la capacidad de comunicarse de manera precisa, innovación y el conocimiento de tecnología.

“Hay una tendencia que se pronuncia respecto a las personas que no logren tener los fundamentos básicos de tecnología, se volverán trabajadores no calificados. Mientras tanto, crece la demanda de personas que se sienten cómodas con tecnología. No podemos ser ajenos a lo que pasa en el mundo, necesitamos reforzar el uso de herramientas básicas”, comentó Enrique Stiglich Labarthe, Director de Administración y Negocios Digitales de UTEC.

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Respecto a las empresas, hay una serie de herramientas necesarias para alentar el trabajo colaborativo. Quizá las primeras que se nos vienen a la cabeza son Zoom, Google Meet, Microsoft Teams, pero hay otros programas que se usan cada vez más y que permiten gestionar proyectos como Trello, Miró y Mural, según comentó el director.

Pero hay una herramienta que destaca y se usa para gestionar las relaciones entre empresas y usuarios. Se trata de Salesforce, una plataforma CRM integrada —líder en Latinoamérica, según la consultora IDC— que ofrece una visión única al cliente para todos los departamentos como son marketing, ventas, servicio al cliente, comercio electrónico, entre otros.

Nació en 1999 en Estados Unidos como un concepto de modelo de negocio en la nube que rompe con el modelo tradicional de tecnología. “Es una plataforma que busca poner al propio cliente en el centro de todo, y todas las interacciones que tenemos en diferentes módulos o procesos comerciales tienen foco en ese cliente”, señaló Jorge Cassino, Country Manager de Salesforce para Chile & Perú.

Uno de los objetivos es lograr que todos los procesos de negocios interactúen entre sí, y al ser única fuente de información acumulada permite que el desmpeño sea más rápido, más escalable y más productivo. El ejecutivo también resaltó que tienen una mayor personalización para sus clientes. Y la apuesta es que el cliente pueda desarrollar su trabajo desde cualquier lugar, de forma digital y de una manera omnicanal.

Para Casino, Salesforce es una herramienta que permite esa versatilidad y escalabilidad que al cliente le permite continuar esa operación en un contexto crítico como la pandemia. En Perú, la plataforma ya ha sido adaptada a varias empresas. El vocero comentó que notaron un crecimiento acelerado en los dos últimos trimestres del año pasado, al ver que los clientes hicieron una introspección para entender dónde estar parados, reformular sus estrategias y notaron que si no ofrecían algo distinto, se iban a quedar afuera.

Añadió que hay una adopción muy importante de la plataforma en todos los segmentos de industria, pero destacó al sector financiero y retail como los grandes consumidores.

Respecto al diferencial de la empresa, señaló que el primer atributo es el modelo de negocio en la nube que le da agilidad y escalabilidad. “Y segundo es la capacidad que tiene Salesforce en su ADN, no solo desde la tecnología, sino en los valores. La confianza es el valor número uno de la compañía. Ofrecer una experiencia al usuario acorde a los tiempos que corren”, expresó.

Jorge Cassino de Salesforce.
Jorge Cassino de Salesforce.

Oportunidades y tendencias a explorar en Perú

El Salesforce State of Commerce es un análisis de la actividad de compra de más de mil millones de consumidores mundiales muestra una fuerte adopción del comercio electrónico durante el año pasado. Los ingresos obtenidos a través de las ventas en línea aumentaron 75% durante el segundo trimestre de 2020 globalmente, respecto al año anterior, así como un 55% durante el tercer trimestre.

Perú es parte de esta tendencia y la compañía busca seguir explorando la oportunidad que ofrece la adopción del comercio electrónico por parte de los consumidores. Al ver este cambio de comportamiento, muchas empresas se han animado a implementar nuevas estrategias para interactuar con sus clientes y recurrir a la tecnología para ofrecer el mismo nivel de atención que venían ofreciendo en sus tiendas físicas.

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