El pollo que se ofrecía estaba caducado, se encontró un diente humano entre las papas fritas y un niño se lastimó con un pedazo de plástico dentro de un postre. Si crees que estas cosas solo le puede pasar a restaurantes novatos y descuidados, estás equivocado. Mc Donald´s de Japón pasó por todo aquello desde el 2014.
Las ventas del 'fast food' preferido de los niños se hundieron tanto que la cadena se vio forzada a cerrar cientos de sus locales. Pero la mala racha terminó cuando Sarah Casanova, máxima ejecutiva del McDonald’s Holdings Co. Japan, decidió actuar.
“No estábamos dándoles lo que querían”, afirma Casanova que, decididamente, visitó cada una de las 47 prefecturas de todo el país para conversar con los comensales -especialmente con las madres- y conocer que eran lo que querían de McDonald’s.
En el acto, la CEO de 52 años modificó el menú y agregó sabores locales: el cerdo y el jengibre conformaban a la 'hamburguesa Yakki', por ejemplo; a las papas fritas se les agregó chocolate y otras novedades que cualquier occidental calificaría de extravagante.
Pero la transformación al éxito no quedo ahí. La ejecutiva remodeló muchas de sus sucursales y se asoció con una empresa para usar personajes de Pokémon. Desde entonces, los arcos volvieron a ser dorados. Este año, las acciones de McDonald’s Japan han subido un sorprendente 62%.
Casanova confiesa: “Las madres por todo el país dijeron que querían más información sobre nuestra comida”. Por eso, McDonald’s actualizó una página web que permite monitorear sus alimentos hasta los agricultores y les puso códigos QR a los envoltorios de la comida para que los clientes pudieran escanearlos y ver información sobre los ingredientes.
Los viajes por todo el Japón alentaron a su equipo a crear menús aprovechando las especialidades locales, como los McShake con melón de Hokkaido o kiwi de Ehime.
La clave fue salir a hablar con la gente.