Laboratorios Roe: “Vamos a reforzar la atención del paciente”

Laboratorios Roe alista un ambicioso plan para reforzar la atención del paciente y mejorar la experiencia de usuario. Este incluye desde cambios en el ‘look and feel’ de sus sedes hasta la expansión de estas. Aquiles Chacón, gerente general de la compañía, brinda los detalles.

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¿Cuáles fueron los principales hitos de 2023?

El hito más importante de 2023 fue la conmemoración de los 70 años de trayectoria. Ha sido un motivo de celebración y reconocimiento para nosotros y queremos reforzar esta confianza que nos brindan tanto los pacientes como la comunidad médica. Este hito vino acompañado de un rediseño de la marca. Acabamos de hacer un cambio en nuestro logo después de 15 años.

¿Roe forma parte de los negocios de Pacífico Seguros?

Desde que Roe era una empresa de la familia Roe Batistini, siempre ha tenido presencia en la Clínica San Felipe. Operamos su servicio de laboratorio clínico y en la actualidad ambas empresas pertenecen a Pacífico Salud, en el que no solo están las áreas de seguros de salud para personas, sino que también tiene una red de prestación propia, en la que participan las clínicas de la red Sanna, el centro oncológico Aliada y el Centro Odontológico Americano. Pacífico Salud, a su vez, tiene dos accionistas: Credicorp y UnitedHealthcare.

¿Cuál es el plan para los siguientes cinco años?

El punto más resaltante de nuestro plan estratégico es reforzar la atención y la experiencia del paciente. Estamos considerando las métricas de satisfacción de los propios pacientes. Por ejemplo, nuestro índice de recomendación (NPS) es de 90 puntos, que está muy por encima de los promedios de la industria de salud. Lo que ahora buscamos con nuestro plan es cómo podemos seguir mejorando esa experiencia de usuario.

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¿Cuál es la estrategia?

Para este 2024 vamos a lanzar un nuevo rediseño del servicio de toma de muestra de nuestras sedes. Vamos a cambiar ‘look and feel’. Más que un tema visual estamos cuidando que los procesos de cara al paciente sean los que le brinden la mejor experiencia, que su estadía en una sede de Laboratorios Roe sea la más confortable y que los tiempos de espera sean los más idóneos. También, que los protocolos de nuestro personal estén estandarizados, que los usuarios sepan que se pueden atender en Lima como en Arequipa con la misma calidad de servicio.

¿Tienen previsto expandirse?

Sí, el segundo frente de nuestro plan estratégico es el crecimiento. Hace 10 años contábamos con 15 sedes de tomas de muestra, en 2023 cerramos con 34 y para 2027 queremos contar con 48 sedes. Nuestro plan de expansión sigue; lo que hicimos fue, si cabe el término, profesionalizar la búsqueda del lugar donde abrimos una nueva sede. Tenemos una información muy rica sobre los lugares en los que viven nuestros pacientes. Esto empalma con la conveniencia de tener un laboratorio en el distrito en el que reside. Además, hay una serie de externalidades positivas de abrir nuevas locaciones en distritos donde no estábamos.

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¿Sus usuarios provienen sobre todo de la red de Pacífico Salud?

No. Casi el 80% de los pacientes que atendemos son particulares. Un paciente viene derivado por su médico porque confían en nuestro servicio o porque ya tiene pruebas rutinarias o son pacientes crónicos. El otro 20% está en aquellos pacientes que son de Clínica San Felipe, en la que brindamos el servicio de laboratorio.

¿Cuánto tienen previsto invertir?

Una parte importante de la ecuación es el nivel de inversión que requiere este plan de crecimiento. Si solamente hablamos de una sede como un nuevo punto de toma de muestra, las inversiones llegan a entre US$200 mil y US$250 mil. Esto es por el estándar que nosotros le ponemos a una sede de 180 metros cuadrados aproximadamente. Pero también está y creo que es el lado más importante, al ser nosotros un laboratorio especializado, la calidad y la resolución de los equipos que necesitamos para esa especialización es mucho mayor. Hemos venido invirtiendo desde los últimos 10 años y aquí entran a tallar también renovaciones tecnológicas. Otro punto relevante es la especialización del recurso humano. Ser un laboratorio de alta complejidad demanda también que el personal tenga una alta especialización, que es un recurso escaso en el país y es un frente en el cual siempre cuidamos de contar con un staff idóneo.

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De las 14 nuevas sedes, ¿cuántas abrirán en 2024?

Para este 2024 queremos abrir seis sedes. En la fórmula no solo está Lima, porque en provincias hay una oportunidad que la vemos muy grande. Ciudades como Piura, Trujillo, Cusco, Chiclayo son un mercado importante. Ya existen proveedores de laboratorio clínico, pero tenemos la certeza de que existe espacio para que una marca como Laboratorios Roe pueda incursionar y sin ningún problema captar nuevos pacientes.

¿Cuál es el crecimiento en atenciones que esperan cerrar en este año?

El 2023 cerramos con alrededor de 600 mil atenciones y para 2024 pensamos cerrar con 650,000, que es un crecimiento de cerca del 9%, que dicho sea de paso es nuestro crecimiento histórico anual. Este resultado esperado incluye las nuevas aperturas que estamos haciendo, que tienen una curva bastante ascendente en cuanto a madurez.

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