Cyber Days: Principales problemas que enfrentan los peruanos al comprar por Internet

De acuerdo a Indecopi, durante el 2020 y 2021 se registraron 83,739 reportes y reclamos por compras en el comercio electrónico. Los meses con mayor incidencia en el 2021 fueron abril, julio y noviembre, que justamente coinciden con las campañas Cyber.

En promedio, durante las mencionadas campañas se registran 324 reportes y reclamos por compras virtuales cada semana y en el mes de julio suelen incrementarse en un 60%, según la entidad.

Por esa razón, la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) ha identificado los principales problemas que presentan los usuarios durante el proceso de compra online.

• Antes de la compra: De los 21,406 reportes y reclamos registrados en el 2021, alrededor de 1,440 se dieron antes de que el usuario realice la compra. El 47% de los reclamos ocurre porque las plataformas no procesan la compra y el 43% por la publicidad engañosa.
• Durante la compra: La mayor parte de reclamos aparecen durante la misma compra. El 47% de las quejas en esta fase se deben a que no se entrega el producto, mientras que el 31% debido a la anulación de compra. En la mayoría de casos (52%), la anulación se debe a la falta de stock de productos.
• Después de la compra: Durante esta etapa se encuentran la atención de reclamos y otras solicitudes, que representan el 39% de las quejas (8,354). De este total, el 46% se debe al no reembolso del dinero y el 28% a la falta del producto. Por otro lado, el 95.1% de los afectados reclamó ante el proveedor antes de ir a Indecopi, pero no obtuvieron respuesta.

“Desde la Cámara Peruana de Comercio Electrónico creemos en que es muy necesario unirnos como industria y regirnos bajo un código de conducta de buenas prácticas, el cual ya ha sido revisado y aceptado por Indecopi, y otorgar un sello de certificación a aquellas empresas que acepten trabajar con los más altos estándares de la industria. Queremos brindar al consumidor online, un sistema de comunicación y soporte legal extrajudicial en caso de conflictos, y fomentar así la cultura de servicio al cliente y ‘Marketing de la Confianza’”, señaló Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico.

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