De acuerdo a un estudio de Google y Kantar, el 64 % de compradores peruanos manifestaron tener una muy buena experiencia en su primera compra online y un 83 % indicó que planeaba seguir comprando así en el futuro.
Por ello, para el director de la carrera de Marketing e Innovación de la Universidad de Ciencias y Artes de América Latina (UCAL), Oscar Mas, actualmente el consumidor valora cada vez más la experiencia de compra cuando adquiere un producto o servicio.
“Para lograr que nuestros potenciales clientes nos consideren y nos elijan, es fundamental conocer su comportamiento y ofrecerles una buena experiencia de compra. Para ello, es muy importante verificar cada etapa de nuestro proceso, haciéndolo simple y accesible. Por ejemplo, hoy se valora mucho la celeridad y facilidad en las compras digitales”, señala el experto de UCAL, quien nos explica cuatro estrategias clave para fidelizar a los clientes:
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- Canales de comunicación efectivos. El cliente jamás debe sentirse ignorado cuando entable una comunicación. Todos los canales deben estar habilitados para ofrecer respuestas ante consultas en el menor tiempo posible. Además, hay que brindar soluciones que muestren interés real por la persona.
- Brinda asistencia durante la compra. Es importante que las plataformas sean intuitivas y visualmente atractivas, pero que además cuenten con la asistencia de alguna persona o guía como chatbot para facilitar el proceso de compra.
- Optimiza el tiempo de entrega. Es imperativo ofrecer tiempos de entrega cortos, y comunicarnos con el cliente pues es uno de los principales aspectos que se tiene en cuenta al tomar una decisión de compra. Se debe planificar aspectos como canales de distribución, transporte y demanda a fin de evitar retrasos en las entregas.
- Personaliza los servicios o productos. Estudia tu target e intenta entender cómo interactúa y navega para lograr que se sienta tan bien atendido como si estuviera en un establecimiento físico. Por ejemplo, personaliza los mensajes y, cuando debas hacer un envío, háblale por su nombre mediante una tarjeta.
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