80% de consumidores prefiere una experiencia personalizada al comprar, según BCG

Otra expectativa del comprador es que los negocios interactúen con él en tiempo real (64%). Estas cifras responden a una creciente tendencia durante los últimos años: los consumidores exigen conexión con una comunidad, hiperpersonalización, ultraconveniencia, experiencias aumentadas, y sostenibilidad.

Estos cambios en las expectativas de los consumidores requieren una respuesta de parte del sector de ventas y marketing, en especial en cuanto al rol que deben asumir los canales de venta tradicionales. De acuerdo a BCG, este debe virar hacia formatos más convenientes; el entretenimiento; experiencias sensoriales y emocionantes, como las que permiten las tiendas tipo pop up; y tecnología ágil que facilite la compra física.

Existen otros factores que viene impulsando los cambios en el sector: la innovación tecnológica, la inteligencia artificial, la realidad aumentada y el desarrollo del metaverso y tienen un gran potencial para potenciar la gestión de marketing. Hoy, ya podemos ver algunos de estos avances en herramientas como chatbots y narrativas inmersivas con las que el consumidor puede interactuar al comprar y formar parte de una comunidad. Estas tecnologías también permiten aumentar la confianza en las compañías, a través, por ejemplo, de los sistemas de rastreo de origen y procesos de los productos”, explicó Andrés Giraldo, Managing Director & Partner de BCG.

Se estima que para 2030, las plataformas del metaverso pueden convertirse en canales con un potencial ingreso de alrededor de US$1.3 billones, ya que los diferentes consumidores están, cada vez de manera más regular, invirtiendo su dinero en artículos, servicios y elementos exclusivamente digitales. Por ejemplo, 65% de consumidores de la Generación Z ha comprado un artículo virtual en un videojuego y 65% de millenials estadounidenses tienen una membresía de Amazon Prime activa (2019).

¿Qué pueden hacer las compañías para adaptar sus servicios y procesos a las nuevas demandas? BCG propone 3 puntos a tomar en cuenta:

1. Pon al consumidor primero: conoce la demografía, necesidades y contexto de tus consumidores para desarrollar y priorizar espacios de impacto. Procura que cada interacción con ellos durante el proceso de compra (incluyendo pre compra y post compra) sea satisfactorio y personalizado.

2. Renueva los canales de venta: revisa tu estrategia de canales y enfócate en crear una experiencia integrada entre estos, tanto físicos como digitales. No dudes ante integrar nuevos canales, además de los tradicionales.

3. Da lugar a las operaciones integradas: elimina las barreras entre el marketing, las ventas y servicios en búsqueda de cambios integrados. Combina la data con las capacidades tecnológicas a tu alcance para mejor trabajo entre equipos.

“Adicionalmente, es necesario redefinir la manera en la que entendemos y medimos el éxito. Prácticas como establecer KPI’s enfocados en el consumidor y atribuir valor a cada touch point son el camino hacia una medición más holística”, finalizó Giraldo