Décimo cuarta entrega de ‘El Cliente Feliz’: El vendedor y las preguntas al cliente

Por: Ing. Wilson Calderón

EL DESCUBRIMIENTO DE LAS NECESIDADES

Esta etapa es la parte central del proceso de venta: el vendedor y el cliente empiezan a conocerse. Aquí el VC tiene que explorar la necesidad y las exigencias del cliente. Es fundamental crear un clima de confianza y cooperación antes de seguir; no empezar la exposición de propuestas o soluciones hasta que no sea el momento adecuado.

En esta fase, el cliente nos dirá que no necesita nuestro P/S y que no tiene el problema o ya tiene la solución.

LA MAYÉUTICA SOCRÁTICA: EL ARTE DE HACER PREGUNTAS

Tanto en el coaching como en la venta, la herramienta fundamental es la mayéutica socrática: un método de inducción en el que se utilizan las preguntas. Sócrates creía que un cambio en las personas solo era posible mediante estas. Él, al igual que su madre Fenáreta, quien hacía venir al mundo a niños (partera), desarrollaba el arte de «hacer parir» la verdad extrayéndola de la mente del interlocutor.

En esta fase, asegúrate de obtener toda la información que necesitas saber del cliente; por tanto, déjale más espacio en la conversación, ya que solo así descubrirás sus necesidades y sus prioridades.

Antes de empezar la presentación de tu P/S, asegúrate de estar en sintonía con él para pasar al siguiente momento.

El plan de preguntas de involucramiento tiene el fin de llevar al cliente a focalizar su atención en el punto de fuerza que ofreces. Antes de la visita, el VC tiene que preparar dicho plan para afirmar este punto.

La única cosa que tienes que hacer para descubrir las necesidades del cliente es preguntar. Así de simple. Deberás guiar al cliente como en una sesión de coaching, con «preguntas poderosas» que le permitan tomar conciencia y responsabilidad, atenderlas y, lo más importante, tomar acción. La habilidad más importante de un VC, así como de un coach, es hacer buenas preguntas o preguntas poderosas, así como en un proceso de coaching.

LAS PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS

ABIERTA

Es la que lleva al cliente a dar una respuesta distinta de un sí o no. Estimula una respuesta amplia y rica de información. Ejemplo: ¿cuál es su opinión respecto a este punto?

CERRADA

Solo se obtendrán respuestas de sí o no, las cuales son muy peligrosas. El cliente puede decir que no, aunque no sea lo que piensa en verdad, simplemente para cortar una llamada o una conversación. Este tipo se utiliza para monitorear el nivel de atención y estimular consensos preliminares. Evidentemente, no tiene ningún interés en provocar dicha respuesta, sobre todo, en una fase de contacto, momento en el cual necesitas mayor información.

Si el cliente contesta tu pregunta abierta con una respuesta cerrada («¿qué opina de X?» con «nada»), todavía no está listo para una conversación serena. Ante esta situación, tienes que recuperar el rapport, generar de nuevo una relación de confianza. Si el cliente contesta de manera abierta una respuesta cerrada, significa que está disponible a un encuentro y a comunicar sus necesidades.

VC: ¿Le gusta X...?

C: Sí, me encanta y preferiría…

Las primeras preguntas son necesarias para hacerte una idea precisa del cliente y elegir qué propuesta presentar. Tienes que armar un verdadero identikit del cliente.

PREGUNTAS PARA ADQUIRIR INFORMACIÓN

LAS PREGUNTAS DEL PERIODISTA (5W)

WHO? (¿QUIÉN?)

¿Quiénes son sus clientes? ¿Quiénes son sus proveedores?

¿Quiénes son sus competidores? ¿Quién toma la decisión de compra?

WHAT? (¿QUÉ?)

¿Qué produce? ¿Qué transportan?

¿Qué venden? ¿Qué quieren mejorar de su empresa?

WHERE? (¿DÓNDE?)

¿Dónde compra? ¿Dónde trabaja?

¿Dónde quiere utilizar el producto? ¿A dónde transporta su producto?

WHEN? (¿CUÁNDO?)

¿Cuándo necesita utilizar el nuevo producto?

¿Desde cuándo encuentra problemas en el trabajo?

¿Cuándo necesita la entrega del P/S?

¿Cuándo efectuó el último mantenimiento del P/S?

WHY? (¿POR QUÉ?)

¿Por qué no quiere cambiar de proveedor?

¿Por qué necesita un nuevo P/S?

¿Por qué todavía no ha solucionado el problema?

¿Por qué no ha considerado otra opción?

PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN O DE LLAMADO A LA ACCIÓN

Son las más importantes porque te ayudan a crear un sentido de urgencia, ya que magnifican el problema, lo hacen sentir más importante y motivan al cambio en el cliente.

• ¿Qué efecto tiene ese problema en su empresa?
• ¿Podría llevar eso a incrementar sus costos y sus gastos?
• ¿En qué áreas impacta ese problema si no lo soluciona?

Podría aumentar sus costos, los tiempos de entrega, hacer enfadar a sus clientes, afectar otros departamentos de su empresa, crear una mala imagen, hacer perder oportunidades, hacer perder ventaja competitiva. Todos estos casos pueden inducir al cliente a la compra de tu P/S.

Son preguntas que relacionan los efectos o las consecuencias que tendrían para el cliente si llegase a solucionar una situación problemática.

• ¿Por qué razón es importante que tratemos el problema ahora?
• ¿Qué puede pasar si no logras tomar acción?