NEO Consulting: la aplicación del CRM incrementa a 15% las ventas de una empresa

El CRM o Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés, es un término utilizado para referirse a más de un concepto. En un nivel estratégico, se define como la visión completa de los procesos, personas y tecnología involucrados en el manejo de la información del cliente, tanto de forma operativa como estratégica. También se usa más frecuentemente para referirse a los softwares de gestión de clientes, donde se manejan las bases de datos y se revisan las ventas.

Sin embargo, el CRM no está limitado únicamente al frente de ventas. También abarca los ámbitos de marketing y atención al cliente, incluso uniendo datos de operaciones y logística, siendo un ecosistema de soluciones que permiten construir experiencias omnicanales oportunas en todo el ciclo de vida del cliente y a su vez optimizan los procesos que llevan a cabo la estrategia.

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“En la actualidad las plataformas más avanzadas dentro del concepto de CRM combinan lo mejor de la inteligencia artificial con el aprendizaje automático, para ofrecer una experiencia personalizada para los clientes con insights de valor para las empresas”, manifiesta Silvana Galletti, head de CRM de Neo Consulting.

Situación en Perú

Según un estudio realizado por Neo Consulting en el 2022, en Perú 67.5% ve a CRM como una herramienta en lugar de una estrategia, y por ende se gestiona en silos, ya que existe una baja integración entre las áreas de marketing, ventas y servicio.

En consecuencia, más de la tercera parte no tenían definida una estrategia de CRM. De las empresas que sí contaban con una estrategia de CRM (65%), casi la mitad no poseía una persona o equipo encargado de implementarla.

“La investigación también puntualiza en que dicha ausencia responde a la falta de equipos y personas capacitadas para liderar un proyecto con CRM, ya sea por temas de presupuesto o capacidades. El 33% de los entrevistados no implementaba ninguna automatización o no sabía si lo hacían, por desconocimiento, falta de equipo y costos elevados como principales barreras”, agrega Galletti de Neo Consulting, quien refiere que del 40% de empresas que aún no tenían plataformas de CRM, el 80% usaba aún hojas de cálculo como reemplazo y el 60% que sí utilizaba un software tenía un 49% de insatisfacción.

Oportunidades

Según estudios elaborados por Harvard Business Review y Forrester, se concluye que los equipos comerciales de una organización que utilice un CRM, siempre acompañada de una estrategia sólida, puede aumentar la eficacia de la gestión de ventas en un 10% a 15%, lo que se traduce en una reducción del costo de adquisición de los clientes en un 25% a 30%.

“Casi todas las industrias pueden beneficiarse del uso de un CRM, incluso hay opciones en el mercado hechas a la medida para estas. En nuestro país, los sectores que más lo emplean son servicios financieros, telecomunicaciones, retail, la industria de turismo, salud y educación”, finaliza Galletti.

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