Tras una queja o reclamo de un producto o servicio adquirido por una empresa, el consumidor puede solicitar el Libro de Reclamaciones para dejar constancia formal sobre su disconformidad. Este documento sirve como un canal para la resolución de conflictos en las relaciones de consumo.
MIRA: Biblioteca Ricardo Palma cuenta con más de 40 mil libros en su colección
El reclamo puede estar relacionado con la calidad, cantidad o idoneidad de los bienes o servicios ofrecidos por el proveedor, así como por cualquier otro motivo, relacionado con el establecimiento comercial, como la atención, seguridad, infraestructura, entre otros.
Es importante mencionar las diferencias entre reclamo y queja. Un reclamo está directamente relacionado con los productos o servicios y la empresa proveedora está obligada a responder en un plazo máximo de 15 días calendario improrrogables. Mientras que una queja es una disconformidad respecto a otros aspectos del establecimiento comercial, como la atención al público y, en este caso, el proveedor no está obligado a responderla, pero debería tomarla en cuenta para mejorar su servicio.
“Tanto los proveedores como los consumidores tienen el deber de respetar y seguir el procedimiento establecido para la atención de reclamos; siendo que, en el caso del proveedor, esto implica dar atención y respuesta en el plazo legal establecido a los reclamos registrados en el Libro de reclamaciones. Si el consumidor no recibe respuesta puede ejercer su derecho a recurrir al Indecopi para presentar su denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor que considere vulneradas”, afirma la Mag. Luz Orellana, docente de Derecho en la Univ. Norbert Wiener.
Teniendo en cuenta ello, la especialista da a conocer cuáles son las acciones que se deben realizar luego de haber colocado un reclamo o queja.
Perú21 ePaper, ingresa aquí y pruébalo gratis.
VIDEO RECOMENDADO
