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Guerra de tronos

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Lo que debes saber sobre el nuevo Libro de Reclamaciones

El Poder Ejecutivo realizó cambios en dicho documento sobre consentimiento de los consumidores.

Modifican Libro de Reclamaciones. (Composición)
Modifican Libro de Reclamaciones. (Composición)

A partir de la fecha, los consumidores deberán dejar consentimiento sobre la solución ofrecida por las empresas ante una queja en el Libro de Reclamaciones, según los cambios dispuestos por el Ejecutivo y publicado hoy en El Peruano.

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¿Cuáles son los cambios?

  • Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor, aquél debe dejar constancia expresa de lo
    ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, presta su conformidad declarando expresamente “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO”.
  • Si la solución se ofrece de manera presencial, se debe dejar dicha constancia en la sección “Observación y acciones adoptadas por el proveedor”, además debe estar su firma. En esta parte el proveedor también debe dejar constancia de su ofrecimiento.
  • Si la solución fue expresada de manera no presencial (virtual u otra), el cliente puede manifestar su consentimiento a través de un correo electrónico o cualquier otro medio.
  • El consumidor tiene un plazo de diez días calendario para dar a conocer el consentimiento. De lo contrario, se tiene por rechazada la propuesta y el proveedor deberá emitir una respuesta formal.
  • En caso de que la empresa no cumpla con lo ofrecido al cliente en la Hoja de Reclamación, el afectado puede denunciar dicha falta y se emitirá una sanción para la empresa infractora.

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